图书介绍

酒店客户服务【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

唐少峰主编著
出版社：北京：中国劳动社会保障出版社
ISBN：7504570176
出版时间：2008
标注页数：206页
文件大小：8MB
文件页数：216页
主题词：饭店－商业服务－技术培训－教材

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图书目录

第一单元客户服务基础知识1

模块一客户服务基本概念1

模块二客户服务职责5

模块三客户服务规范7

考核指南10

第二单元客户服务控制11

模块一客户服务质量控制11

模块二客户服务过程控制12

模块三客户服务投诉处理14

考核指南17

第三单元前厅服务概述18

模块一前厅部的概念、任务、地位及作用18

模块二前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求20

考核指南25

第四单元前厅预订服务26

模块一基础知识26

模块二服务技能33

考核指南37

第五单元前厅行李服务39

模块一基础知识39

模块二服务技能46

考核指南51

第六单元前厅接待服务53

模块一基础知识53

模块二服务技能72

考核指南76

第七单元前厅问询服务78

模块一基础知识78

模块二服务技能92

考核指南95

第八单元前厅结账服务97

模块一基础知识97

模块二服务技能107

考核指南112

第九单元前厅总机服务113

模块一基础知识113

模块二服务技能119

考核指南124

第十单元商务中心服务125

模块一基础知识125

模块二服务技能131

考核指南133

第十一单元客房部概述134

模块一客房部的概念、任务、地位及岗位设置134

模块二客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求148

考核指南170

第十二单元客房的清洁保养171

模块一基础知识171

模块二服务技能180

考核指南189

第十三单元客房服务中心190

模块一基础知识190

模块二服务技能193

考核指南196

第十四单元公共区域的清洁保养198

模块一基础知识198

模块二服务技能201

考核指南205