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一、准备工作2

1 着装上岗2

2 交接班5

3 整理前台准备入住登记7

二、使用前台设施设备12

4 使用前台电脑系统12

5 使用前台打印机15

6 使用前台传真机18

7 使用前台复印机22

8 使用前厅工作日志25

三、前厅接待服务30

9 准备抵店宾客名单30

10 有预订宾客的接待33

11 无预订宾客的接待37

12 团队的接待40

13 贵宾VIP的接待45

14 超预订宾客的接待48

15 贵宾和有特殊要求宾客的预登记51

16 宾客结账后重新入住55

17 请宾客等候办理入住57

18 带宾客参观客房60

19 宾客订房未抵的处理62

20 办理保险箱业务64

四、宾客住店服务70

21 更换长住宾客房卡70

22 宾客延长入住时间72

23 为宾客调换房间75

24 赠品申请78

25 房间分配80

26 处理房态差异82

27 留言服务85

28 房间差异的调查与处理87

29 访客贵重物品转交89

30 宾客丢失物品的处理91

31 电传、传真、留言及邮件的死件处理94

32 处理对客服务问题96

五、宾客离店服务100

33 散客退房离店100

34 快速退房离店105

35 前台快速退房离店108

36 延迟退房离店111

37 旅行团退房离店114

38 会议团退房离店117

六、客账服务122

39 在登记时确立付款方式122

40 领取、使用及上缴备用金126

41 客账的设置与维护131

42 信用卡授权135

43 信用卡结账137

44 支票结账142

45 办理宾客代付款手续145

46 有争议客账的处理147

47 催收欠款150

48 房费变更153

49 现金袋投放和交接155

50 外币兑换158

七、建立客史档案162

51 建立客史档案162

八、客房钥匙管理166

52 客房钥匙的发放与收回166

53 客房钥匙的检查与保管170

54 团队客房钥匙的收回172

55 散客钥匙的收回174

56 提供双钥匙176

57 钥匙转领授权178

九、应对特殊情况182

58 应对火警或烟警182