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第一章　旅游概述1

第一节　旅游的本质、属性、特点及分类2

一、旅游与旅游的本质3

二、旅游的基本属性和特点4

三、旅游的类型7

第二节　旅游活动的基本要素9

一、旅游者9

二、旅游资源13

三、旅游业13

第三节　旅游影响16

一、旅游对经济的影响16

二、旅游对社会文化的影响19

三、旅游对生态环境的影响22

本章小结25

复习思考题25

第二章　旅游资源26

第一节　旅游资源的分类27

一、旅游资源的定义27

二、旅游资源的分类27

三、旅游资源的特点32

第二节　旅游资源调查34

一、旅游资源调查的含义35

二、旅游资源调查的内容35

三、旅游资源调查的方法36

四、旅游资源调查的程序36

第三节　旅游资源评价37

一、旅游资源评价的原则38

二、旅游资源评价的内容38

三、旅游资源评价的方法39

第四节　旅游资源开发与保护41

一、旅游资源开发的概念42

二、旅游资源开发的原则42

三、旅游资源的保护43

四、旅游资源的保护措施44

本章小结46

复习思考题46

第三章　旅游经济47

第一节　旅游产品48

一、旅游产品的概念48

二、旅游产品的构成48

三、旅游产品的开发50

第二节　旅游需求与供给52

一、旅游需求52

二、旅游供给55

三、旅游需求和供给的均衡58

第三节　旅游市场与价格60

一、旅游市场61

二、旅游价格63

第四节　旅游消费与投资66

一、旅游消费66

二、旅游投资70

本章小结72

复习思考题72

第四章　旅游市场营销73

第一节　旅游市场营销环境74

一、旅游市场营销宏观环境74

二、旅游市场营销微观环境75

三、影响旅游者购买行为的因素分析77

第二节　旅游市场营销调研78

一、营销调研的定义和作用78

二、营销调研的类型79

三、收集第一手资料的基本方法80

第三节　旅游市场细分与目标市场选择83

一、旅游市场细分83

二、旅游市场细分的原则和标准83

三、目标市场的选择84

第四节　旅游市场营销4P策略87

一、产品策略87

二、定价策略89

三、旅游促销策略92

四、旅游渠道策略93

本章小结95

复习思考题96

第五章　旅游企业经营与管理97

第一节　旅游企业质量管理98

一、旅游企业质量管理的概念98

二、旅游企业质量管理的实施101

三、旅游企业质量管理的基本方法103

第二节　旅游企业经营风险的管理104

一、旅游企业经营中面临的主要风险104

二、旅游企业风险管理的步骤104

三、旅游企业规避风险的主要措施106

四、旅游企业的危机管理107

第三节　旅游企业的财务管理108

一、旅游企业的成本费用管理109

二、旅游企业的营业收入与利润管理110

三、旅游企业财务报表与财务分析112

第四节　旅游企业信息与网络技术管理114

一、旅游企业信息与网络技术管理概述114

二、旅游企业信息与网络技术应用体系116

三、信息与网络技术应用对旅游企业的影响及其发展前景117

本章小结119

复习思考题120

第六章　旅游人力资源管理121

第一节　旅游从业人员的招聘与选拔122

一、旅游企业的员工来源和招聘渠道122

二、旅游企业招聘工作的实施124

三、旅游企业招聘选拔128

第二节　旅游从业人员的绩效考评130

一、旅游企业员工绩效考评的含义130

二、旅游企业员工绩效考评的方法和实施131

第三节　旅游从业人员的薪酬管理135

一、旅游企业薪酬的构成135

二、旅游企业薪酬设计的一般步骤136

三、旅游企业工资和奖金138

四、旅游企业福利待遇141

第四节　旅游从业人员的激励管理142

一、激励管理的模式143

二、旅游企业激励的功能143

三、旅游企业激励管理措施144

本章小结147

复习思考题147

第七章　旅游文化148

第一节　旅游文化概述149

一、文化149

二、旅游文化150

第二节　旅游文化的特征153

一、旅游文化的共性153

二、旅游文化的特殊性155

第三节　旅游文化分类介绍156

一、旅游山水文化157

二、古代建筑文化160

三、古典园林文化166

四、其他旅游文化简介170

本章小结173

复习思考题173

第八章　旅游心理174

第一节　旅游消费心理175

一、旅游消费的需要和动机175

二、旅游消费态度177

第二节　旅游服务心理179

一、酒店前厅服务心理179

二、客房服务心理180

三、餐厅服务心理181

四、旅游购物服务心理182

五、旅游交通服务心理183

六、旅游者投诉心理184

第三节　旅游管理心理185

一、人际沟通185

二、旅游从业人员的群体心理185

三、旅游从业人员的心理保健186

四、旅游从业人员心理调适方法187

本章小结189

复习思考题189

第九章　旅游公共关系191

第一节　旅游公共关系的构成要素、特点与职能192

一、旅游公共关系的构成要素192

二、旅游公共关系的特点192

三、旅游公共关系的职能194

第二节　旅游公共关系的策划196

一、旅游公共关系策划的运作程序197

二、旅游公共关系策划的原则199

第三节　CIS在旅游业中的应用201

一、CIS的概念及内涵201

二、旅游企业的CIS形象战略201

第四节　旅游公共关系危机处理207

一、旅游业公共关系危机的类型207

二、旅游业公共关系危机的基本特征208

三、旅游业公共关系危机处理的原则209

四、处理旅游业公共关系危机的方法和技巧210

五、旅游业公共关系危机处理应该注意的问题214

本章小结215

复习思考题215

附录1 国务院关于加快发展旅游业的意见216

附录2　关于贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的通知221

附录3　关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见223

参考文献227