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项目一 汽车销售与服务流程概述1

任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置2

任务导入2

知识讲解3

一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置3

二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置9

三、汽车快修店的组织架构与岗位设置10

任务实施11

任务评价12

任务二 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪12

任务导入12

知识讲解13

一、汽车品牌理念中的形象和礼仪13

二、汽车销售与服务人员的仪容要求14

三、汽车销售与服务人员的仪表要求15

四、汽车销售与服务人员的仪态要求16

五、汽车销售与服务人员的沟通礼仪20

任务实施23

任务评价23

任务三 掌握汽车销售与服务人员的业务素质24

任务导入24

知识讲解25

一、汽车销售与服务人员的基本素质25

二、汽车销售与服务人员的心理素质26

三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件27

四、汽车销售人员应具备的知识体系28

五、汽车服务人员应具备的知识体系29

任务实施30

任务评价31

项目二 汽车销售流程34

任务一 掌握客户开发的基本知识34

任务导入34

知识讲解35

一、客户开发的目的35

二、客户开发的流程36

三、客户开发的渠道36

四、客户开发的准备与方法38

五、客户资格审查42

任务实施44

任务评价45

任务二 在展厅接待潜在客户45

任务导入46

知识讲解46

一、展厅接待的目的46

二、展厅接待的流程47

三、展厅接待的操作及要点47

四、展厅接待的技巧52

任务实施53

任务评价53

任务三 确立客户个性化需求54

任务导入55

知识讲解55

一、需求分析的目标55

二、需求分析的流程56

三、需求分析的操作及要点56

任务实施62

任务评价62

任务四 为客户展示新车63

任务导入63

知识讲解64

一、新车展示的流程64

二、新车展示的准备65

三、新车展示的技巧65

四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威69

任务实施73

任务评价74

任务五 邀请客户试乘试驾75

任务导入75

知识讲解76

一、试乘试驾的目的76

二、试乘试驾的方式76

三、试乘试驾的流程77

四、试乘试驾的操作及要点78

五、试乘试驾的沟通实例81

任务实施83

任务评价84

任务六 报价并达成交易85

任务导入85

知识讲解86

一、报价并达成交易的流程86

二、报价并达成交易的操作要点87

三、报价并达成交易的技巧87

任务实施91

任务评价92

任务七 做到完美交车92

任务导入92

知识讲解93

一、新车交付的流程93

二、新车交付的操作及要点94

任务实施100

任务评价101

任务八 进行客户跟踪102

任务导入102

知识讲解103

一、客户跟踪的流程103

二、客户跟踪的操作要点104

三、客户抱怨的处理104

四、保险理赔的处理108

任务实施111

任务评价113

项目三 汽车服务流程115

任务一 了解汽车基本服务流程116

任务导入116

知识讲解117

一、规范服务流程的作用117

二、常见的汽车服务流程117

三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程118

任务实施122

任务评价127

任务二 预约客户127

任务导入128

知识讲解129

一、预约的目的及方式129

二、客户预约的流程130

三、预约服务的操作要点和注意事项130

四、电话预约的专业话术134

任务实施136

任务评价136

任务三 做好服务准备136

任务导入137

知识讲解137

一、相关工作人员138

二、准备工作的流程138

三、准备工作的操作要点139

任务实施141

任务评价142

任务四 接车制单142

任务导入143

知识讲解144

一、相关工作人员144

二、接车制单的流程144

三、接车制单工作的操作及要求145

任务实施149

任务评价149

任务五 掌控维修进度150

任务导入150

知识讲解151

一、相关工作人员151

二、维修进度管控的流程153

三、维修进度管控工作操作过程及要求153

任务实施155

任务评价156

任务六 质检、内部交车156

任务导入156

知识讲解157

一、相关工作人员157

二、质检、内部交车的流程158

三、质检交车工作操作过程及要求159

任务实施162

任务评价162

任务七 交车结算162

任务导入163

知识讲解164

一、相关工作人员164

二、交车结算的流程164

三、交车结算的操作及要求165

任务实施169

任务评价171

任务八 做好客户回访171

任务导入172

知识讲解173

一、相关工作人员173

二、客户回访的流程173

三、客户回访的操作及要求174

任务实施177

任务评价178