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第一部分 社会化客户体验基础2

第1章 社会化媒体和客户契合2

1.1 社会化反馈周期2

1.1.1 开放的信息访问渠道3

1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展5

1.1.3 社会化体验是一个整体8

1.1.4 紧密联系的客户9

1.2 社会化网络和契合10

1.2.1 契合的原则11

1.2.2 评估契合12

1.2.3 契合过程14

1.2.4 契合过程和社会化客户体验19

1.3 经营和营销的联系20

1.3.1 联结你的团队21

1.3.2 你的客户希望提供帮助23

1.4 复习和实操练习24

1.4.1 要点回顾24

1.4.2 实操练习：研究这些资源24

1.4.3 实操练习：应用所学的知识25

第2章 社会化客户26

2.1 谁是社会化客户26

2.2 社会化互动的目的27

2.2.1 联系手段：加好友和加关注29

2.2.2 联系的环境：调控管理30

2.2.3 联系的动机：声誉32

2.3 客户体验和社会化CRM34

2.3.1 影响力的作用35

2.3.2 社交图37

2.3.3 社会化客户契合：两个案例39

2.4 客户推广和影响力人物的关系42

2.4.1 和影响力人物的关系42

2.4.2 影响力人物关系：代表性案例43

2.5 复习和实操练习45

2.5.1 要点回顾45

2.5.2 实操练习：研究这些资源46

2.5.3 实操练习：应用所学的知识46

第3章 社会化客户体验管理47

3.1 理解客户体验47

3.2 你是否为SCEM做好了准备48

3.2.1 社会化业务是参与式的49

3.2.2 常见的错误概念49

3.2.3 围绕客户参与进行建设50

3.2.4 热情推动参与51

3.2.5 寻求更大的使命52

3.2.6 花钱得到社会化存在54

3.2.7 建设你的社会化存在56

3.2.8 你的公司是社会化触发器58

3.2.9 品牌前哨59

3.3 SCEM和计量61

3.3.1 转化61

3.3.2 参与61

3.3.3 商业价值63

3.3.4 其他计量手段64

3.4 员工的重要角色64

3.4.1 增强组织65

3.4.2 在客户社区中的员工68

3.5 复习和实操练习70

3.5.1 要点回顾70

3.5.2 实操练习：研究这些资源70

3.5.3 实操练习：应用所学的知识71

第4章 社会化客户体验生态系统72

4.1 社会化身份和个人档案72

4.1.1 作为社会化连接器的个人档案74

4.1.2 个人档案和社交图76

4.2 社会化应用77

4.2.1 讨论77

4.2.2 文章78

4.2.3 资产78

4.2.4 元数据79

4.2.5 活动流79

4.3 社会化渠道80

4.3.1 域外渠道81

4.3.2 域上渠道82

4.3.3 管理域上和域外活动83

4.3.4 构建生机勃勃的社会化存在84

4.3.5 内容共享88

4.3.6 为特定目的制作的社会化附加程序88

4.4 使用品牌前哨和社区90

4.5 社会化生态系统92

4.6 复习和实操练习94

4.6.1 要点回顾94

4.6.2 实操练习：研究这些资源95

4.6.3 实操练习：应用所学的知识95

第二部分 你的社会化存在98

第5章 社会化技术和业务决策98

5.1 社会化客户体验的三个理由98

5.1.1 利用社会化渠道销售98

5.1.2 利用社会化实现节约100

5.1.3 利用社会化学习102

5.2 优先级排定：找出重要的对话105

5.2.1 成员105

5.2.2 制造者107

5.3 社会化技术和决策支持115

5.3.1 客户观点116

5.3.2 描绘社交图118

5.3.3 客户体验的整合120

5.3.4 客户支持和SCEM123

5.4 激活你的客户：控制和领导124

5.5 复习和实操练习125

5.5.1 要点回顾125

5.5.2 实操练习：研究这些资源125

5.5.3 实操练习：应用所学的知识126

第6章 社会化分析、指标和计量127

6.1 为什么要计量127

6.1.1 用于通知的计量：数字和故事127

6.1.2 绩效、回报和认识128

6.1.3 数据来源129

6.2 社会化分析130

6.2.1 定量社会化分析131

6.2.2 定性社会化分析133

6.3 认识你的影响力人物137

6.3.1 从记者到爱好者138

6.3.2 识别影响力人物139

6.3.3 信任的作用140

6.3.4 应用新影响力人物的知识141

6.4 Web分析142

6.4.1 网站表现142

6.4.2 超越基本指标143

6.4.3 不要过分复杂化143

6.4.4 把图上的点连接起来144

6.5 商业分析146

6.5.1 结果就是一切146

6.5.2 线下和非业务过程147

6.5.3 商业分析的来源147

6.5.4 适用的商业分析148

6.6 复习和实操练习153

6.6.1 要点回顾153

6.6.2 实操练习：研究这些资源153

6.6.3 实操练习：应用所学的知识154

第7章 5个关键趋势155

7.1 实时契合155

7.1.1 创建一个基线156

7.1.2 市场营销的新任务158

7.2 移动计算159

7.3 共同创造162

7.4 众包168

7.4.1 Crowdspring：众包168

7.4.2 Threadless.com：众包设计169

7.4.3 HARO：知识交换170

7.5 游戏化171

7.5.1 社会化技术和游戏172

7.5.2 游戏化要素172

7.5.3 忠诚度、位置和移动175

7.5.4 Foursquare：基于移动游戏的共享175

7.6 复习和实操练习177

7.6.1 要点回顾178

7.6.2 实操练习：研究这些资源178

7.6.3 实操练习：应用所学的知识179

第三部分 社会化客户体验组成部分182

第8章 客户契合182

8.1 类型的层次结构182

8.2 第1级：支持184

8.2.1 同伴支持184

8.2.2 代理支持188

8.3 第2级：销售189

8.4 第3级：创新190

8.5 价值的层次结构191

8.5.1 创建客户倡导者193

8.5.2 是什么推动了倡导194

8.5.3 通过契合创造倡导者196

8.5.4 创建推动倡导的体验197

8.6 复习和实操练习199

8.6.1 要点回顾199

8.6.2 实操练习：研究这些资源199

8.6.3 实操练习：应用所学的知识200

第9章 社会化CRM和社会化客户体验201

9.1 CRM、社会化CRM和SCE201

9.1.1 CRM的发展202

9.1.2 社会化CRM的发展204

9.2 整合案例205

9.2.1 网站206

9.2.2 网络注册206

9.2.3 网站搜索207

9.2.4 支持基础架构207

9.2.5 企业仪表盘和分析208

9.2.6 电子邮件和营销自动化208

9.2.7 集成域上和域外社会化系统208

9.3 未来的发展209

9.3.1 SCE：契合推动创新210

9.3.2 希望不是战略212

9.3.3 你的社会化客户体验计划212

9.4 复习和实操练习214

9.4.1 要点回顾215

9.4.2 实操练习：研究如下资源215

9.4.3 练习：应用所学的知识215

第10章 社会化对象216

10.1 什么是社会化对象216

10.2 社会化对象：类型和用途222

10.3 社会化对象的未来234

10.3.1 可信的内容235

10.3.2 SEO：让人们找到你236

10.4 复习和实操练习237

10.4.1 要点回顾237

10.4.2 实操练习：研究这些资源238

10.4.3 实操练习：应用所学的知识238

第11章 社交图239

11.1 什么是社交图239

11.2 社交图的特性243

11.2.1 社会化网络类型243

11.2.2 影响力人物和社交图246

11.3 社交图传播信息248

11.3.1 推动社交图的工具250

11.3.2 进一步传播内容251

11.3.3 计量内容传播252

11.4 社交图和社会化客户体验253

11.4.1 确保人们的联系253

11.4.2 确保活动可见254

11.4.3 域上：社区和社交图257

11.4.4 相互联系的社区258

11.5 复习和实操练习259

11.5.1 要点回顾259

11.5.2 实操练习：研究如下资源259

11.5.3 实操练习：应用所学的知识260

第12章 社会化应用261

12.1 什么是社会化应用261

12.2 社会化应用推动契合263

12.2.1 社会化应用联系人们266

12.2.2 社交网络扩展267

12.2.3 内容发布和共享269

12.2.4 评议和声誉管理272

12.2.5 众包273

12.2.6 构思274

12.2.7 支持社区276

12.3 规划你的社会化客户体验平台277

12.3.1 规划过程277

12.3.2 启动你的计划281

12.4 复习和实操练习282

12.4.1 要点回顾282

12.4.2 实操练习：研究如下资源282

12.4.3 实操练习：应用所学的知识283

第四部分 附录286

附录A 术语和定义286

附录B 思想领袖289

附录C 实操练习295