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第一章 饭店概述1

第一节 饭店的定义、功能及任务1

一、饭店的定义1

二、饭店的功能5

三、饭店的任务6

第二节 饭店的类型与等级8

一、饭店的分类8

二、饭店的等级12

三、世界最佳旅游酒店的十条标准14

一、中国星级饭店评定工作的历史回顾16

第三节 中国饭店的星级评定16

二、新、旧星级评定标准的比较19

第四节 饭店业发展史24

一、世界饭店业发展史24

二、中国古代饭店的形成与发展27

三、中国近代饭店的兴起与发展34

四、中国现代旅游饭店业的发展37

第二章 饭店管理职能与经营环境分析40

第一节 饭店管理与经营的含义40

一、饭店管理的定义40

二、饭店管理与经营的关系41

一、饭店的外部环境42

第二节 饭店经营环境42

二、饭店的内部环境44

三、饭店的现状分析46

第三节 饭店管理的基本职能46

一、计划职能47

二、组织职能47

三、指挥职能48

四、协调职能49

五、控制职能50

第四节 饭店管理者的主要工作51

一、饭店管理者的含义51

二、饭店管理者的主要工作内容52

第三章 饭店筹备期管理59

第一节 饭店筹备期的管理活动59

一、筹备期管理活动的倒计时表59

二、饭店筹备期管理活动的主要内容61

第二节 饭店设计中的几个问题67

一、饭店功能对建筑与装修的要求67

二、中国饭店建筑与装修中存在的问题70

三、饭店设计装修的原则与方法74

第三节 饭店兴建的程序与方法81

一、饭店兴建的组织机构81

二、饭店管理公司的主要工作任务82

三、工程项目管理公司的功能84

四、技术设计部门的主要工作85

五、饭店项目承建商的工作85

六、饭店项目开发的两个重要文件86

第四章 饭店计划管理91

第一节 饭店计划管理概说91

一、饭店计划的定义91

二、饭店计划的类型92

三、饭店计划指标体系98

第二节 饭店计划编制的程序与方法100

一、饭店计划的编制程序100

二、饭店计划的执行与控制103

第三节 饭店决策与战略管理104

一、决策的涵义与类型105

二、决策过程107

三、决策中应注意的问题109

四、战略管理111

第五章 饭店组织管理114

第一节 饭店组织管理概述114

一、饭店组织管理的定义114

二、饭店组织设计的原则115

三、评价饭店组织的标准117

一、组织机构的设置119

第二节 饭店组织管理的具体内容和方法119

二、饭店组织制度的建设121

三、饭店的企业再造工程129

第六章 饭店人力资源管理134

第一节 饭店人力资源管理概述134

一、人力资源管理的基本含义和特点134

二、人力资源开发、管理的内容136

三、饭店人力资源管理的目标138

第二节 饭店员工的招聘139

一、饭店员工招收录用的基本任务139

二、饭店员工的劳动定额和编制定员140

三、员工招聘计划的制订142

四、饭店内部招聘144

五、饭店外部招聘145

第三节 饭店员工的培训146

一、饭店员工培训的特点147

二、饭店员工培训的类型148

三、员工培训工作实施的步骤和方法151

第四节 饭店员工的激励155

一、激励的含义155

二、饭店员工的需要158

三、员工激励的方式159

第一节 饭店产品管理165

一、饭店产品的定义165

第七章 饭店产品与服务质量管理165

二、饭店产品的构成166

三、饭店产品的特点168

四、饭店产品分析169

五、饭店产品的定位171

六、饭店产品的动态调整策略173

第二节 饭店产品的创新175

一、饭店产品创新的涵义175

二、饭店产品创新的基本原则177

三、饭店产品的创新过程179

一、饭店服务质量的涵义182

第三节 饭店服务质量管理182

二、饭店服务质量体系的建立186

三、PDCA法189

第八章 饭店控制与成本、价格管理192

第一节 控制管理192

一、控制的定义192

二、控制的类型194

三、控制的步骤196

四、纠正偏差199

五、有效的控制制度202

一、饭店成本和费用的概念203

第二节 饭店成本和费用控制203

二、饭店营业成本的分类和内容205

三、饭店成本和费用的控制208

第三节 饭店的价格控制213

一、饭店价格制定的原理213

二、饭店价格制定的方法214

三、低价与高价策略的选择216

四、饭店价目表的设计217

第九章 饭店客源市场管理219

第一节 饭店市场的概念219

一、饭店市场与目标市场219

二、饭店市场机会分析221

第二节 饭店客源市场调查和预测224

一、饭店市场调查的概念与意义224

二、饭店的市场调查的目的225

三、市场调查的范围226

四、饭店市场调查的步骤227

五、饭店市场调查的基本方法228

第三节 饭店的市场预测230

一、市场预测的定义230

二、饭店市场预测的特点230

三、饭店市场预测的内容和步骤231

四、饭店市场预测的方法232

一、饭店销售渠道234

第四节 饭店销售渠道与营销技巧234

二、饭店产品营销中的技巧238

第五节 饭店的专题营销技巧246

一、主题活动与会议的促销246

二、荣誉宾客奖励俱乐部的推销方法251

第十章 饭店管理中的国际新潮流258

第一节 饭店集团化经营258

一、国际饭店集团化经营的发展258

二、集团化经营的优势261

三、饭店集团化的管理形式263

四、国际饭店集团在中国的发展模式267

五、中国饭店集团化发展的思考269

第二节 可持续发展与饭店绿色营销271

一、可持续发展的涵义271

二、饭店绿色营销的实质272

三、饭店绿色营销的主要任务273

第三节 信息技术在饭店管理中的应用277

一、信息系统在饭店管理中的作用277

二、信息技术在饭店营销管理中应用283

第十一章 饭店企业文化291

第一节 饭店企业文化的定义291

一、企业文化的定义291

二、饭店企业文化的内涵293

三、饭店企业文化的功能297

第二节 饭店企业文化建设300

一、饭店企业文化建设的误区300

二、饭店企业文化建设的步骤302

三、饭店文化建设的方法304

第十二章 饭店法与饭店的法律关系307

第一节 饭店法的基本概念307

一、饭店法的定义307

二、饭店法的产生与发展307

三、饭店法的作用309

第二节 饭店与旅客之间的权利义务310

一、双方权利义务关系的产生、终止及范围310

二、饭店与顾客双方的权利和义务312

第三节 饭店与有关业务部门之间的相互权利义务320

一、饭店同旅行社之间的相互权利义务320

二、饭店同物资供应部门之间的权利义务321

三、饭店与旅游主管部门之间的权利义务321

第四节 饭店与员工之间的权利与义务321

一、员工在饭店中的身份321

二、劳动合同的定义322

三、订立劳动合同的原则和法律依据322

四、劳动合同的内容和形式324

五、劳动合同双方的权利与义务325

参考文献328