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第一章 领导沟通概述2

第一节 领导沟通的内涵2

什么是领导沟通2

领导沟通的特点3

领导沟通的作用4

第二节 领导沟通的重要性7

沟通是实现组织目标的保证7

沟通是作出正确决策的前提8

沟通是增进人际和谐的润滑剂9

沟通是促进创新的动力源11

第三节 领导有效沟通的原则13

有效沟通，从“心”开始13

站在对方的立场上说话15

尊重对方，消除“距离感”17

沟通贵在坦诚19

第二章 领导沟通的基本类型22

第一节 语言沟通和非语言沟通22

语言沟通22

非语言沟通31

第二节 内部沟通和外部沟通34

内部沟通34

外部沟通36

第三节 正式沟通和非正式沟通39

正式沟通39

非正式沟通42

第三章 领导沟通的要素46

第一节 沟通的内容46

情感沟通46

操作性业务信息沟通47

决策性业务信息沟通48

绩效沟通49

制度沟通52

责任、权利、利益沟通53

企业战略沟通54

企业文化沟通56

第二节 沟通的方法58

纵向沟通58

横向沟通59

斜向沟通60

第三节 沟通的动作61

破译他人的肢体语言61

模仿对方的肢体动作，建立亲切感63

模拟对方说话的声音，赢得认同65

第四章 领导沟通要求68

第一节 注意沟通时的仪表68

以难忘的第一印象深入人心68

讲究服饰，展示良好的外在形象69

把形象打造成个人品牌71

第二节 掌握沟通的言谈举止74

姿态是无声的语言74

微笑越多，沟通的效果越好76

第三节 营造良好的沟通氛围78

一语勾心，迅速形成融洽的局面78

适度的寒暄营造良好的交谈气氛80

话精而语妙，让人“一听难忘”82

第五章 领导沟通的主要形式86

第一节 倾听86

倾听的内涵86

倾听的技巧87

消除倾听中的障碍89

第二节 提问92

提问的概述92

提问的类型94

提问的技巧95

第三节 演讲98

演讲概述98

演讲的开场白技巧100

即兴发言的技巧102

掌握好演讲的语速104

第四节 辩论106

辩论概述106

辩论的技巧107

第五节 说服111

说服的含义111

说服的技巧112

说服的禁忌114

第六节 谈判116

谈判概述116

谈判的原则119

谈判的技巧121

第六章 与上级领导沟通的技巧126

第一节 赞美的技巧126

得体赞扬领导，营造融洽的工作氛围126

摸准对方的心理，把恭维话说到点子上128

说好赞美话的关键，称赞领导引以为荣的事130

赞扬的诀窍，细微之处显真情132

背后赞美比当面赞美更让对方觉得可信134

奉承恰到好处，会让领导感到舒服136

第二节 进谏的技巧139

不卑不亢，以谦虚的态度提建议139

给上级提“建议”而不是“意见”142

在提出忠告的时候，维护好对方的尊严144

在否决之前，先肯定上级见解的可行性146

做好引导工作，结论留给上司定夺148

第三节 拒绝的技巧151

当自己无法做的时候，就要学会拒绝151

在说“不”时一定要讲策略性152

利用第三者做借口，避免与上级直接对立154

推掉额外工作：既不伤和气，又解决问题156

敷衍拒绝，能收到良好的效果158

第四节 灵活说话的技巧162

绕个弯子，避开与领导正面碰撞162

甘心示弱，突出领导的优越感164

委婉说话，间接地达到目的166

遇到难堪场面时，要为领导打圆场169

运用“模糊语言”，留下回旋的余地172

言语失误要用妙语去弥补173

善意的谎言也是说话的智慧175

第五节 和上级说话要把握好分寸178

与上司沟通，不要锋芒太露178

避免说错话的妙诀：三思而后说180

管住自己的嘴巴，慎言才能少祸182

汇报工作时千万别说越位话184

与领导交谈，应讲究“忌口”186

第七章 与同级沟通的技巧190

第一节 化解矛盾的技巧190

横向协调，增加向心力和凝聚力190

携手共进，正副职之间沟通的技巧192

巧化干戈，消除同级之间的矛盾冲突194

第二节 加深情谊的技巧197

用恰当的人情话润滑同事关系197

说好三种语言，加深同事情谊199

第八章 与下属沟通的技巧202

第一节 激励的技巧202

表扬比金钱更能调动员工的积极性202

传递积极的期望，会使员工发展得更好205

激发干劲的策略：动员，再动员207

激励妙招：充分发挥“胡萝卜”的效用209

满足员工的荣誉感，能密切上下级关系212

第二节 批评的技巧215

讲究批评方式，促进下属改正错误215

有褒有贬：在批评的同时，不忘对其成绩给予肯定217

纠正下属的过错时，把指责变为商量219

间接批评，收到预期效果221

第三节 幽默的技巧223

幽默是与下属交流的润滑剂223

运用含蓄幽默的语言，说出问题的关键225

说好幽默话语，摆脱尴尬局面227

自嘲是一种充满魅力的交际技巧228

说好幽默话的诀窍：幽默要适“度”230

第九章 团队中的沟通技巧234

第一节 解决问题的技巧234

有效沟通，是解决问题的最佳方式234

巧施策略，化解部属之间的冲突235

以“参与式”沟通替代“专断式”沟通238

第二节 协调关系的技巧240

描绘团队愿景，激发员工的热情240

闲谈能够增进了解，加深沟通242

如何做好跨部门沟通244

第十章 与客户沟通的技巧248

第一节 获得客户好感的技巧248

说话有亲和力，更容易赢得对方的好感248

谈论对方最感兴趣的话题251

快速提问，五分钟让人对你感兴趣253

第二节 赢得客户支持的技巧256

怎么说比说什么重要256

激发出同情心，争取利益就容易成功257

做一个“听话”的高手259

正确对待客户的投诉262

第十一章 领导沟通的障碍与克服策略266

第一节 影响沟通的因素266

沟通主客体之间的差异266

沟通效果取决于相互信任程度267

沟通方式直接影响沟通效果268

环境对沟通有直接的影响269

沟通时机影响沟通效果271

没有认清沟通目标273

沟通最忌“不充分”274

第二节 沟通障碍的解决策略276

学会控制情绪，不让冲突升级276

和人沟通，不要和人抬杠279

主动认错比为自己争辩更有效280

话不在多，而在于能说到点子上282

化解牢骚，促使员工心平气和地工作284

第十二章 领导沟通的危机化解288

第一节 危机沟通的原则和步骤288

什么是危机沟通288

危机沟通的重要原则289

危机过程中的沟通步骤291

第二节 危机沟通中与媒体沟通的技巧293

媒体的分类293

危急时刻新闻发言人与媒体的沟通294

提高在危机事件中面对媒体的能力296

危机沟通需要克服的误区298

控制好局面，掌握主动权300

主要参考文献303