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第一篇ISO 9001：2000质量管理体系全程实施方案5

第一章 服务与服务质量管理5

FWZL001服务的特性与分类5

FWZL002服务质量及其内涵8

FWZL003服务质量要素及细分11

FWZL004 服务业质量管理15

FWZL005服务业实施ISO 9000族标准的指导思想21

第二章ISO 9000质量管理体系的建立及认证25

ZLJL001原有质量管理体系诊断25

ZLJL002质量管理体系的策划与设计28

ZLJL003 ISO 9000标准的实施步骤39

ZLJL004 实施质量体系管理评审46

ZLJL005 质量管理体系认证50

第三章 质量管理体系文件编制方法59

ZLWB001质量方针和质量目标的编写59

ZLWB002质量手册编制的基本程序61

ZLWB003质量手册的构成65

ZLWB004 程序文件的编写69

ZLWB005工作文件的编写74

ZLWB006 质量记录的编写78

第四章 质量管理体系内审技巧85

ZLNS001内部审核的一般步骤85

ZLNS002质量管理体系审核流程图87

ZLNS003内部审核的基本要求89

ZLNS004 内部审核的特点91

ZLNS005内部审核策划93

ZLNS006 内部审核实施105

第五章 质量管理体系实施案例145

案例一质量管理体系必需的程序文件145

ZLAL001必需的六个程序文件145

文件控制程序145

记录控制程序149

内部审核程序153

不合格品控制程序158

纠正措施控制程序162

预防措施控制程序167

案例二 物流业质量管理体系实施案例171

ZLAL002物流业质量手册（部分）171

5管理职责171

6资源管理184

7物流服务实现187

8测量、分析和改进193

ZLAL003物流业程序文件范例198

安全工作控制程序198

采购及分包方控制程序203

配送服务管理程序208

物流服务检查程序211

信息系统管理程序214

案例三 酒店质量管理体系实施案例219

ZLAL004 酒店质量管理程序文件范例219

宾客要求评审控制程序219

前厅服务提供程序224

客房服务提供程序229

康乐服务提供程序236

餐饮服务控制程序243

宾客财产保护控制程序246

突发事件处置程序251

宾客满意度测量控制程序256

案例四 商场质量管理体系实施案例260

ZLAL005商场质量管理程序文件范例260

商场营销服务控制程序260

供应商评价控制程序266

案例五 物业公司质量管理体系实施案例270

ZLAL006 物业质量管理程序文件范例270

业主和住户财产控制程序270

社区文化活动控制程序278

清洁服务控制程序281

绿化服务控制程序285

保安服务控制程序288

案例六 客货中心质量管理体系实施案例292

ZLAL007客货中心程序文件范例292

安全管理工作程序292

业务管理程序296

场站经济目标管理程序301

企管工作程序307

中心工作计划控制程序312

电脑及网络维护管理程序315

案例七 装饰业质量管理体系实施案例318

ZL AL008装饰业质量管理程序文件范例318

工程技术文件控制程序318

项目设计控制程序322

工程分包管理程序335

材料检验和试验控制程序339

最终检验和试验控制程序342

案例八 电信业质量管理体系实施案例345

ZLAL009 电信业程序文件范例345

服务提供控制程序345

后续服务和客户投诉处理程序350

顾客财产控制程序354

标识和可追溯性控制程序357

监视和测量装置控制程序360

数据分析控制程序363

案例九 外商投资服务中心质量管理体系实施案例366

ZLAL010外商投资服务中心程序文件范例366

外商提供的文件、资料控制程序366

服务标识与可追溯性控制程序368

服务过程检查程序370

客户投诉控制程序374

外商投资企业立项及合同章程的审批程序378

外商投资服务中心服务控制程序384

案例十 质量管理体系常用记录表格388

ZLAL011质量管理记录表格388

管理评审计划388

管理评审报告389

合同评审记录390

文件发放登记表391

外来文件清单392

文件发放范围清单393

文件借阅登记表394

质量记录控制一览表395

新产品设计和开发项目运行审批书396

现有产品功能改进项目报告书397

物品购置申请单398

供应商调查评估表399

合格供应商名录400

供应商考核表401

物品库存检查表402

周工作计划表403

设备仪器保养记录404

设备仪器维修记录表405

设备仪器台账406

固定资产处理申请表407

物品验证单408

周检表409

物品领用申请表410

盘点表411

质量记录表格清单412

内部质量管理体系审核计划413

内部质量管理体系审核实施计划414

内部质量管理体系审核检查表415

内部质量管理体系审核报告416

内部质量管理体系审核不合格报告417

内部质量管理体系审核纠正措施跟踪表418

纠正和预防措施建议书419

内审首、末次会议签到表420

培训计划421

培训课程申请表422

培训记录423

顾客满意率计算表424

月检汇总表425