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第1章 服务质量概述1

1.1 服务的基本概念1

1.1.1 服务的定义1

1.1.2 服务的特性4

1.1.3 服务运营管理的特点6

1.2 质量的基本概念8

1.3 服务质量的定义9

1.4 服务质量要素10

1.5 服务质量的范围11

1.6 服务质量差距模型12

1.6.1 服务质量差距模型12

1.6.2 服务质量差距拓展模型13

1.7 服务质量的相关概念15

1.7.1 顾客满意15

1.7.2 顾客感知价值16

1.7.3 顾客忠诚20

1.7.4 几个概念之间的相互关系22

第2章 城市轨道交通服务质量25

2.1 城市轨道交通服务的内容25

2.2 城市轨道交通服务的特点26

2.3 城市轨道交通服务质量评价的意义27

2.4 城市轨道交通乘客的需求28

2.4.1 城市轨道交通乘客需求的特点28

2.4.2 城市轨道交通乘客行为分析29

2.4.3 城市轨道交通服务设计30

2.4.4 城市轨道交通乘客的需求31

2.5 城市轨道交通服务质量监督管理39

2.5.1 服务管理概述39

2.5.2 服务质量监督管理40

第3章 城市轨道交通服务质量评价理论与方法43

3.1 服务质量评价相关理论43

3.1.1 顾客感知服务质量概念的提出与演进44

3.1.2 顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、归纳46

3.1.3 顾客感知服务质量维度48

3.2 服务质量评价方法50

3.2.1 SERVQUAL评价方法51

3.2.2 SERVPERF评价方法54

3.2.3 加权绩效评价方法55

3.2.4 归因模式55

3.2.5 “非差异”评价方法57

3.2.6 EP感知质量模型和NQ质量模型57

3.2.7 层次分析法58

3.3 服务质量评价指标体系的建立58

3.3.1 指标与指标体系58

3.3.2 评价指标体系建立和筛选原则59

3.4 城市轨道交通服务评价指标体系的构建59

3.4.1 运行服务61

3.4.2 乘客服务63

3.4.3 设备服务66

3.5 城市轨道交通服务质量评价70

3.5.1 城市轨道交通服务评分表以及项目评价等级表70

3.5.2 评价过程72

第4章 基于满意度的城市轨道交通服务质量评价76

4.1 乘客满意度概述76

4.2 城市轨道交通服务质量与乘客满意度之间的关系78

4.2.1 格罗鲁斯等学者的观点78

4.2.2 比特纳等学者的观点79

4.2.3 城市轨道交通服务质量与乘客满意度的关系80

4.3 乘客满意度指数模型80

4.3.1 顾客满意度模型的理论基础81

4.3.2 顾客满意度模型的发展83

4.3.3 几种常用的满意度指数模型86

4.3.4 乘客满意度指数模型92

4.4 乘客满意度指数赋权方法93

4.4.1 主观赋权方法93

4.4.2 客观赋权方法94

4.5 乘客满意度评价指标体系98

4.5.1 建立乘客满意度评价指标体系的原则99

4.5.2 乘客满意度测评指标体系的构成99

4.5.3 评价指标的量化101

4.6 乘客满意度辅助分析102

4.6.1 乘客忠诚度分析102

4.6.2 满意度重要性矩阵104

第5章 城市轨道交通乘客满意度调查方案与问卷设计106

5.1 调查方案设计106

5.1.1 调查对象106

5.1.2 调查方式106

5.1.3 调查问卷的设计原则107

5.2 抽样调查方法107

5.2.1 一阶段抽样107

5.2.2 多阶段抽样114

5.2.3 抽样误差与样本规模116

5.3 问卷设计119

5.3.1 编写题目119

5.3.2 问卷的编排与格式化123

第6章 城市轨道交通乘客满意度调查数据分析方法127

6.1 问卷信度分析127

6.1.1 信度分析的提出127

6.1.2 信度分析的方法128

6.1.3 乘客满意度调查问卷信度分析129

6.2 乘客聚类分析130

6.2.1 聚类分析概念130

6.2.2 聚类分析方法130

6.2.3 城市轨道交通乘客聚类分析132

6.3 探索性因子分析133

6.3.1 因子分析的基本思想133

6.3.2 乘客满意度探索性因子分析134

6.4 回归分析135

6.4.1 回归分析的提出135

6.4.2 线性回归模型136

6.4.3 回归参数的普通最小二乘估计138

6.4.4 多元回归分析中的其他问题139

6.4.5 乘客满意度对各个服务项目的回归分析142

6.5 层次分析法143

6.5.1 基本思想144

6.5.2 基本步骤145

第7章 北京地铁乘客满意度评价案例分析147

7.1 案例背景147

7.2 调查目的和主要内容147

7.3 调查对象、方式和地点148

7.4 问卷调查车站148

7.5 北京地铁乘客满意度模型149

7.6 北京地铁乘客满意度评价指标体系150

7.7 满意度指数测评方法150

7.8 乘客满意度测评结果151

7.8.1 乘客基本信息统计151

7.8.2 乘客聚类分析155

7.8.3 全路网二级指标满意度情况156

7.8.4 全路网三级指标满意度情况162

后记164

参考文献165