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第1章 现代酒店服务与管理基本概述2

1.1 中国酒店业发展速度居全球首位2

1.1.1 中国酒店业发展的状况3

1.1.2中国酒店业未来的发展趋势6

1.1.3 中国酒店集团的发展障碍9

1.2现代酒店种类与等级功能17

1.2.1 现代酒店管理的基本含义17

1.2.2现代酒店的种类22

1.2.3现代酒店的等级24

1.3世界顶级酒店管理成功经验30

1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验30

1.3.2喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验33

1.3.3香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验37

1.3.4凯悦集团管理成功经验39

第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析44

2.1 酒店前厅部服务与管理基本概述44

2.1.1 前厅部的地位与作用44

2.1.2前厅部服务与管理的基本要求47

2.1.3前厅部的工作任务49

2.1.4前厅部主要岗位的工作职责52

2.1.5前厅部主要岗位服务标准流程60

2.2酒店前厅部服务与管理实战案例及分析79

案例1 准确无误的预订79

案例2 预订的标准间80

案例3 哪个环节造成现场混乱82

案例4 预订的客房没有了84

案例5 不到一天的房费85

案例6 处理客人信件的失误86

案例7 顾客总是对的88

案例8 不能让客人尴尬89

案例9 一个电话的启示89

案例10 误机的客人要讨说法90

案例11 客人永远是对的92

案例12 客人拿走衣架93

案例13 洗澡风波94

案例14 保密要求95

案例15 没有送过赠券96

案例16 客房电话自动锁机97

案例17 租出去的1005房98

案例18 “冒名顶替”事件99

案例19 当客人突然袭来之际101

案例20 总台“食言”以后102

案例21 醉酒客人103

案例22 不熟练的粤语104

第3章 酒店客房部服务与管理实战案例及分析108

3.1 酒店客房部服务与管理基本概述108

3.1.1客房部在酒店中的地位108

3.1.2客房部在酒店管理中的作用108

3.1.3客房部的主要任务110

3.1.4客房部主要岗位的工作职责112

3.1.5客房部工作标准流程118

3.2酒店客房部服务与管理实战案例及分析139

案例23 优质的服务要从小事做起139

案例24 一个身份证开两间房140

案例25 服务不周141

案例26 健康的病人142

案例27 一直亮着的请勿打扰灯144

案例28 可乐瓶子145

案例29 房间马桶坏了146

案例30 常规服务注意细节148

案例31 谁来负责任148

案例32 优质服务更重要150

案例33 干洗还是湿洗150

案例34 抢房152

案例35 私拿客房浴巾153

案例36 还是两把钥匙好154

案例37 重视客人“求平衡”的心态156

案例38 微笑服务也分时机158

案例39 一切为您安全着想160

案例40 查完房才能走161

案例41 “没有”和“不知道”163

案例42 小龚的迷茫163

案例43 “一个枕头”还是“两个枕头”165

案例44 结账退房以后165

案例45 问题何时解决167

案例46 不会使用电热水壶的客人167

第4章 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析170

4.1 酒店餐饮部服务与管理基本概述170

4.1.1 餐饮部在酒店中的地位170

4.1.2 餐饮部在酒店中的任务173

4.1.3 餐饮部主要岗位的工作职责175

4.1.4 餐饮部主要岗位工作标准流程182

4.2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析198

案例47 裤子坏了198

案例48 多花的230元198

案例49 30分钟的送餐服务200

案例50 两次不同的就餐待遇200

案例51 结账时的尴尬203

案例52 咖啡溅到了客人的衣服上204

案例53 婚宴205

案例54 令人满意的一顿饭205

案例55 久等的客人207

案例56 自助餐上的香蕉209

案例57 一顿烦恼的晚餐210

案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天213

案例59 不起眼的一碟咸菜214

案例60 您还要饭吗215

案例61 教授喜欢喝的咖啡216

案例62 餐桌旁的出色实习217

案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马”218

案例64 如此销售220

案例65 客人的预定222

案例66 个性化服务223

第5章 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析228

5.1酒店人力资源部服务与管理基本概述228

5.1.1人力资源部的主要工作内容228

5.1.2人力资源部各岗位职责229

5.1.3人力资源部的主要任务231

5.1.4人力资源部主要工作标准流程234

5.2酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析249

案例67 失误的奖励方案249

案例68 您好，先生253

案例69 见习经理辞职了254

案例70 招聘一批骨干人员256

案例71 不必要的投诉257

案例72 突然的晋升258

案例73 措手不及的调岗260

案例74 组织的内部沟通262

案例75 糟糕的员工招聘方式263

案例76 酒店服务员变漂亮了265

第6章 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析268

6.1 酒店康乐部服务与管理基本概述268

6.1.1 康乐部在酒店中的作用268

6.1.2康乐部服务与管理的基本任务269

6.1.3康乐部服务与管理特点269

6.1.4康乐部各岗位工作流程270

6.2酒店康乐部服务与管理实战案例及分析282

案例77 提前下班10分钟282

案例78 遗失的电话本282

案例79 酒店有蒙骗行为283

案例80 陪打服务283

案例81 我们没有点果盘284

第7章 酒店商场部服务与管理实战案例及分析288

7.1 酒店商场部服务与管理基本概述288

7.1.1 商场部的作用288

7.1.2商场部的主要任务288

7.1.3商场部主要岗位的工作职责289

7.1.4商场部各岗位服务标准流程295

7.2酒店商场部服务与管理实战案例及分析302

案例82 商场售货的推销术302

案例83 请稍等片刻303

案例84 那件衣服不是我们出售的304

案例85 几声道歉几多缺憾305

案例86 环环相扣方保万无一失307

第8章 酒店工程部服务与管理实战案例及分析310

8.1 酒店工程部服务与管理基本概述310

8.1.1 工程部的主要功能310

8.1.2工程部在酒店中的作用311

8.1.3工程部各岗位工作职责312

8.1.4工程部各岗位服务标准流程320

8.2酒店工程部服务与管理实战案例及分析329

案例87 差点耽误了一大笔业务329

案例88 工程部管理不健全330

案例89 客房的灯又亮了331

案例90 空调坏了吗332

第9章 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析336

9.1 酒店公关营销部服务与管理基本概述336

9.1.1 公关部在酒店中的地位336

9.1.2 公关部各岗位的工作职责337

9.1.3 酒店营销活动的特点及任务340

9.1.4公关部各岗位服务标准流程342

9.2酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析348

案例91 销售部管理的缺陷348

案例92 客商硬要赊账348

案例93 开房的抉择350

案例94 顾客满意度调查351

第10章 酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析354

案例95 当客人被车门夹伤后354

案例96 客人摔倒以后355

案例97 少了沟通会误事356

案例98 陌生人住了我的房间361

案例99 客人晕倒以后361

案例100 客人行李被错拿362

案例101 从交谈到贺礼364

案例102 两张单人床的“洞房”365

案例103 兑换港币367

案例104 烟感器的报警368

案例105 一次部门会议370

案例106 转错的电话371

附录 现代酒店经营管理实战问答及金钥匙组织章程374

附录1 现代酒店经营管理实战问答374

现代酒店前厅管理实战问答374

现代酒店客房管理实战问答381

现代酒店餐饮管理实战问答385

现代酒店财务管理实战问答390

现代酒店人事管理实战问答395

现代酒店康乐管理实战问答400

现代酒店工程、安全管理实战问答405

附录2 中国饭店金钥匙组织章程409

参考书目420