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第一章 悌情服务的内容1

第一节 悌情文化与服务文化的社会地位和社会需求1

（一）悌的文化与餐饮服务文化的社会地位1

（二）创造悌情服务的导向来源3

第二节 悌情服务的定义6

（一）什么是悌情服务6

（二）悌情服务范本6

（三）悌情服务样板15

（四）个性化百宝箱亲情卡案例20

第三节 悌情服务文化29

（一）悌情服务精神30

（二）悌情服务理念“多字经”和“十大感激”33

（三）悌情服务作风和宗旨34

（四）悌情服务质量观念和价值观念36

（五）悌情服务道德准则和生存意识39

（六）生存意识：居安思危，自强不息，赢在执行41

（七）悌情服务境界42

第四节 悌情服务的理念45

（一）经营理念45

（二）管理理念61

第二章 悌情服务解读87

第一节 悌情服务礼仪87

（一）礼仪的重要性及重要作用88

（二）中国餐桌礼仪归纳89

（三）与人的三秒钟印象及标准的仪容仪表91

（四）正确的走姿，站姿和坐姿及握手、名片礼仪92

第二节 悌情服务分解96

（一）悌情服务的三形式96

（二）悌情服务的三阶段97

（三）悌情服务的40个法则99

（四）悌情服务的体系结构109

（五）悌情服务的步骤111

（六）悌情服务中的补救服务和升值服务112

（七）悌情服务的四种类型114

第三节 悌情服务精髓115

（一）悌情服务中的30个怎么办115

（二）丢掉侥幸坦诚面对错误的服务思想125

（三）悌情服务要求的“四之前”“三不许”和必要条件126

（四）悌情服务处理投诉的五步曲127

（五）悌情服务经129

第三章 悌情服务发展132

第一节 与时消息，与时偕行，与时俱进132

第二节 悌情服务创新能力132

（一）悌情服务创新的基本含义133

（二）悌情服务创新的重要意义133

（三）悌情服务创新的功能134

（四）悌情服务创新的实践136

（五）悌情服务案例分析137