图书介绍

客户关系管理为何会失效【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

（美）弗雷德里克·纽厄尔（Frederick Newell）著；吴联银，贾文玉译著
出版社：北京：机械工业出版社
ISBN：7111144538
出版时间：2004
标注页数：205页
文件大小：14MB
文件页数：224页
主题词：企业管理：销售管理－研究

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图书目录

目录译者序献词赞誉致谢推荐序前言第一部分什么失效第1章CRM缘何失效2

客户真的需要被管理吗第2章这不是一个是鸡还是蛋的问题18

CMR不单是驱动“企业－客户”关系的技术第3章 “一个敞篷车里的女孩……”22

需要的不仅仅是数据库第4章为什么我们有两只耳朵却只有一张嘴31

对话的重要性第二部分改变什么第5章别再请求谅解了，现在需要的是许可38

一方的参与意味着另一方的侵入第6章行动需要许可46

因特网需要许可第7章打字、标注、点击然后立即发送50

比信函便宜快捷，没有电话的冒昧，没有传真的麻烦第8章谁在关心商店59

CMR不在于你怎样看待客户，而在于客户怎样看待你第9章个性化技术——利还是弊66

客户授权不仅仅是个性化第10章忠诚卡怎么样76

CMR意味着传统忠诚营销的终结吗第11章没有卡？没问题84

即使没有客户自愿提供的个人信息，我们也能了解很多第12章所有的奶牛看上去都一样90

品牌建设，始于客户终于客户第三部分如何改变第13章在你安放一个更好的捕鼠器之前100

CMR适用于所有人吗第14章谁更关心客户服务106

CMR并不意味着对每个人提供“最好的客户服务”第15章应该重点关注哪些客户？为什么125

你不可能让每个客户都满意第16章越过分歧——你需要改变什么134

CMR成功的8个步骤第17章天下没有免费的午餐148

但CMR不会新增成本第18章无需大动干戈155

慎用过于剧烈的方式第四部分展望未来第19章无处不在的因特网162

客户关系能在因特网时代生存吗第20章电子化授权167

电子化将怎样改变与客户的交流第21章客户想从移动通信中得到什么173

客户在下班途中真的想购买杂货吗第22章华尔街会关心吗179

将客户关系作为企业资产结束篇186

后记192

注释193

译者简介205