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目录1

第1章　客户关系管理的起源和发展趋势1

1.1　客户关系管理的起源1

1.1.1　电子商务的发展1

1.1.2　CRM的起源及发展历程3

1.1.3　客户关系管理产生的背景5

1.2　客户关系管理的发展动力8

1.2.1　客户行为的“e”化特征8

1.2.2　激烈的市场竞争9

1.2.3　企业内部管理的需求10

1.2.4　信息技术的快速发展11

1.3　客户关系管理的未来发展趋势11

1.3.1　CRM理念的发展趋势12

1.3.2　CRM应用技术上的发展趋势12

1.4　本章小结13

1.3.3 CRM市场的发展趋势13

复习思考题14

第2章　客户关系管理的概念及内涵15

2.1　CRM的定义和内涵15

2.1.1　CRM的定义15

2.1.2 CRM的内涵16

2.1.3 CRM的特点17

2.1.4 CRM的构成19

2.1.5 客户关系管理流程20

2.1.6 实施CRM的意义21

2.2 客户关系管理的核心思想22

2.2.1 客户关系管理与现代营销理论22

2.2.2　客户关系管理的核心思想23

2.3　客户关系管理的价值链分析25

2.3.1　客户关系管理的价值链25

2.3.2　CRM价值链的基本环节26

2.4.1　部门级CRM功能29

2.4　CRM的功能29

2.3.3　CRM价值链的支持条件29

2.4.2　协同级CRM功能31

2.4.3　企业级CRM功能32

2.5　CRM的应用系统33

2.5.1　操作型CRM（Operational）34

2.5.2　分析型CRM（Analytical）35

2.5.3　协作型CRM（Collaborative）35

2.6　CRM系统对企业的作用和实施效果36

2.6.1　CRM系统在企业中的作用36

2.6.2　CRM追求的实施效果37

2.7　本章小结40

复习思考题40

第3章　客户关系管理战略与客户分析41

3.1　企业战略管理视野下的客户关系管理41

3.1.1　客户关系管理战略的内容42

3.1.2 CRM战略环境分析45

3.1.3 CRM战略目标制定与战略实施47

3.2 客户细分49

3.2.1 客户细分的概念和目的49

3.2.2 客户细分的方式和客户主要类型50

3.2.3 CRM与客户细分52

3.3 CRM与顾客满意度52

3.3.1　顾客满意度的概念53

3.3.2　顾客满意度模型54

3.3.3　顾客满意度研究58

3.3.4　顾客满意度测评工具66

3.3.5　如何提高顾客满意度71

3.4　CRM与顾客忠诚度73

3.4.1　顾客忠诚的概念73

3.4.2　顾客忠诚给企业带来的效益75

3.4.3　建立顾客忠诚度的方法76

3.4.4　顾客满意与顾客忠诚的关系80

3.5　本章小结81

复习思考题82

第4章　客户关系管理的营销策略83

4.1　数据库营销83

4.1.1　数据库营销的定义84

4.1.2　数据库营销的过程84

4.1.3　数据库营销的主要作用85

4.1.4　数据库营销的战略意义86

4.1.5　数据库营销策略88

4.2　关系营销89

4.2.1　关系营销的定义89

4.2.2　关系营销的特征90

4.2.3　关系营销梯度推进的三个层次90

4.2.4　关系营销中的双赢策略92

4.3　一对一营销93

4.3.1　一对一营销的理念94

4.3.2　一对一营销的过程94

4.4　客户关系管理的营销策略创新96

4.3.3　一对一营销的战略发展96

4.4.1　客户关系管理的营销目标97

4.4.2　客户关系管理的营销特点98

4.4.3　客户关系管理的营销功能99

4.4.4　客户关系管理的营销策略创新101

4.4.5　CRM中以客户为中心的营销策略104

4.4.6　维系现有客户——CRM营销策略的关键106

4.5.1　CRM系统应用中的营销自动化（MA）108

4.5　CRM的营销自动化108

4.5.2 CRM与Web营销的关系110

4.5.3 Web集成管理及企业营销网站的建设110

4.6 CRM营销的其他理念112

4.6.1　绿色营销理念112

4.6.2　合作竞争营销理念113

4.6.3　互动营销理念113

4.7　案例：西班牙中央银行的CRM营销策略分析114

4.8　本章小结122

复习思考题123

第5章　客户关系管理系统设计与实施124

5.1　CRM的系统结构模型124

5.1.1 CRM的体系结构124

5.1.2 CRM的网络结构126

5.1.3　央视调查咨询中心应用CRM案例130

5.2　CRM的软件系统模型132

5.2.1 CRM软件系统模型133

5.2.2　CRM软件系统的组成134

5.2.3　CRM系统模块简介139

5.2.4 上海融氏企业应用CRM案例141

5.3 CRM系统实施144

5.3.1 CRM系统实施方法论144

5.3.2 CRM软件系统的实施过程148

5.3.3 CRM系统的选择155

5.3.4 美国State Farm保险公司CRM实施案例158

复习思考题161

5.4 本章小结161

第6章 CRM中的数据管理163

6.1 CRM的客户数据164

6.1.1　客户数据的类型164

6.1.2　客户数据的隐私问题165

6.2　CRM数据库的构建167

6.2.1　数据库简介167

6.2.2　客户数据库的建立168

6.2.3　客户关系管理的数据采集172

6.2.4　数据库的更新和保养176

6.3　数据仓库177

6.3.1　数据仓库概述177

6.3.2　数据仓库的实施181

6.3.3　多维数据仓库中度量的建模183

6.3.4　数据仓库的执行策略186

6.3.5　联机分析处理（OLAP）191

6.3.6　SYBASE数据仓库在大鹏证券的应用分析192

6.4　数据仓库中的数据组织与数据集成196

6.4.1　数据仓库的数据组织结构197

6.4.2　数据集成在数据仓库中的作用199

6.4.3　数据集成的总体框架及集成阶段200

6.5　数据挖掘技术在CRM中的应用203

6.5.1　数据挖掘的涵义203

6.5.2　数据挖掘的任务206

6.5.3　数据挖掘的基本方法207

6.5.4　数据挖掘方法的应用举例208

6.5.5　CRM中实施数据挖掘的基本步骤211

6.5.6　数据挖掘在CRM中的商业价值214

6.5.7　常见数据挖掘工具软件介绍216

6.5.8　数据挖掘技术在零售业中的应用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例218

6.6　CRM的决策支持系统和商业智能220

6.6.1 CRM中的决策支持系统220

6.6.2 CRM中的商业智能221

复习思考题222

6.7 本章小结222

第7章 客户服务中心224

7.1 客户服务中心的发展历程224

7.1.1 客户服务中心概述224

7.1.2 客户服务中心的由来225

7.1.3 客户服务中心的发展历程226

7.1.4 客户服务中心的发展趋势229

7.2.2 CTI的主要功能231

7.2.1 CTI技术231

7.2 CTI技术及应用简介231

7.2.3 CTI的分类232

7.2.4 CTI的发展232

7.3　客户服务中心的作用233

7.3.1　客户服务中心的作用233

7.3.2　客户服务中心的功能235

7.4　客户服务中心的设计与建设236

7.4.1　CRM系统客户服务中心的结构236

7.4.2　客户服务中心的解决方案239

7.4.3　客户互动中心243

7.4.4　CRM中建设客户服务中心的挑战与困难246

7.5　客户服务中心在典型行业的应用247

7.5.1　客户服务中心案例248

7.6　本章小结252

复习思考题253

第8章　CRM与管理信息系统254

8.1　工作流管理技术254

8.1.1　工作流的发展历史254

8.1.2　工作流的基本概念255

8.1.3　基于CRM的工作流管理模型256

8.1.4　工作流管理案例263

8.2　工作流管理信息系统与CRM集成应用266

8.2.1　工作流管理系统（MIS）266

8.2.2　工作流管理信息系统（WMIS）268

8.2.3 WMIS应用及解决方案269

8.2.4 WMIS的优势及应用领域271

8.2.5 工作流管理系统与CRM系统的集成应用272

8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化275

8.3.1 CRM的业务流程涵义276

8.3.2 CRM中流程应用需求分析277

8.3.3　业务流程的计算机模型279

8.4　CRM应用的基本功能模块和设计原理285

8.4.1　销售自动化285

8.4.2　营销自动化291

8.4.3　客户服务与支持295

8.4.4　商业智能301

8.4.5　宝洁（中国）公司的品牌管理案例303

8.5　本章小结305

复习思考题305

第9章　CRM扩展与应用整合306

9.1　CRM与电子商务的融合306

9.1.1　电子商务与客户关系管理的区别与联系307

9.1.2　电子商务对客户关系管理的要求308

9.1.3　电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM309

9.1.4　eCRM案例：金丰易居网311

9.2 CRM与供应链管理312

9.2.1 供应链管理（SCM）简介312

9.2.2 SCM与CRM的整合317

9.3 CRM与企业资源计划318

9.3.1 企业资源计划（ERP）的概念与发展318

9.3.2 ERP与CRM的整合324

9.4 知识管理：CRM应用的延伸328

9.4.1　知识管理概述328

9.4.2　知识管理与CRM331

9.4.3　案例：IBM的CRM解决方案——突出知识管理内涵334

9.5　本章小结335

复习思考题336

10.1　CRM打造企业核心竞争力337

10.1.1　企业核心竞争力337

第10章　客户关系管理与企业变革337

10.1.2　企业核心竞争力构成的转变339

10.1.3 CRM在构建企业核心竞争力中的作用339

10.1.4 CRM在美国思科系统公司核心竞争力构建中的作用340

10.2　客户关系管理与企业组织再造341

10.2.1　组织再造的定义342

10.2.2　组织再造理论的基本原则和特征342

10.2.4　CRM再造组织的层级与可扩展性343

10.2.3　企业组织再造的实现343

10.3　客户关系管理与业务流程重构345

10.3.1　业务流程重构的概念345

10.3.2　企业目前工作流程存在的问题及解决思路345

10.3.3　企业流程再造的原则347

10.3.4　业务流程重构的内容349

10.4　企业文化与CRM战略的互动351

10.4.1　企业文化：构成企业竞争力的重要因素351

10.4.2　企业文化与CRM战略实施的融合354

复习思考题358

10.5　本章小结358

11.1　CRM的运行绩效评价359

11.1.1　CRM绩效评价的意义和复杂性359

第11章　CRM的运行绩效及成本效益分析359

11.1.2　CRM系统性能评价360

11.1.3　CRM运行绩效评价360

11.1.4　企业CRM系统绩效评估模型的建立363

11.1.5　CRM绩效评估中可能存在的问题364

11.2　CRM实施成本364

11.2.1　CRM的成本构成364

11.2.2　CRM成本管理367

11.3　CRM系统的效益体现368

11.3.1 CRM系统的经济效益368

11.3.2 CRM系统非经济效果369

11.4　本章小结370

复习思考题370

12.1.1　CRM在中国的发展现状371

第12章　客户关系管理在中国371

12.1　客户关系管理在我国的发展371

12.1.2　CRM在中国的发展机遇373

12.1.3　中国发展CRM的制约及应用误区374

12.2　客户关系管理的行业应用分析与案例377

12.2.1　CRM在电信行业的应用378

12.2.2　CRM在IT行业的应用380

12.2.3　CRM在金融行业的应用386

12.2.4　CRM在制造行业的应用391

12.3　中国CRM产品现状与发展前瞻401

12.3.1 国内CRM产品简介401

12.3.2　CRM技术与产品发展趋势404

12.4　本章小结406

复习思考题406

附录A　常用英文全称及专业术语407

附录B　参考文献414