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第1课 质量体系的建立与ISO系列标准1

第一节 质量体系及其建立3

1．质量体系4

2．质量体系建立的原则13

3．建立或完善质量体系的步骤16

第二节 质量体系文件的编写18

1．质量方针与质量目标19

2．质量手册21

3．程序文件24

4．作业指导书26

5．质量记录26

6．质量文件实例28

第三节 质量体系的实施30

1．质量体系的实施运行30

2．质量体系的改进34

第四节 ISO 9000系列标准38

1．2000版的总体结构38

2．2000版的主要特点39

3．2000版的基本术语42

第五节 ISO 9000系列标准的管理原则47

第六节 ISO 14000系列标准56

1．ISO 14000系列标准简介56

2．ISO 14000的常用术语59

3．ISO 14000的运行与审核62

4．实施ISO 14000的意义与作用66

第2课 全面质量管理71

第一节 全面质量管理的特点74

1．“三全”的质量管理74

2．人本、动态及适用特点77

第二节 全面质量管理的内容79

1．设计试制过程的质量管理79

2．生产制造过程的质量管理82

3．辅助生产过程的质量管理84

4．产品使用过程的质量管理87

第三节 全面质量管理的基础工作88

1．标准化工作89

2．计量和理化工作91

3．质量信息工作92

4．质量教育与责任制94

第四节 质量控制小组95

1．建立QC小组的要点96

2．QC小组活动的开展98

第3课 质量审核与体系认证103

第一节 内部质量审核105

1．内部审核概述106

2．内部审核的操作111

第二节 管理评审131

1．管理评审的步骤133

2．管理评审需注意的几个问题136

第三节 质量体系认证138

1．质量认证申请与评定139

2．获准认证后的监督管理147

第4课 质量检验与分析151

第一节 质量检验的方式与基本类型153

1．质量检验的方式153

2．质量检验的基本类型156

第二节 质量检验的管理程序160

1．进料检验管理程序160

2．制程检验与测试管理程序169

3．成品检验管理程序174

4．产品标识识别程序179

第三节 不合格品管理180

1．不合格品管理程序182

2．报废品处理程序185

第四节 抽样检验188

1．抽样检验的基本要素188

2．取样193

3．调整型抽样方案194

第5课 工序质量控制203

第一节 工序质量状态分析205

1．工序质量状态206

2．排列图法分析质量状态211

3．因果图法分析质量状态214

4．相关图法分析质量状态216

第二节 控制工序质量218

1．质量波动的规律219

2．直方图法221

3．控制图法225

第三节 工序能力分析与判断235

1．工序能力分析236

2．工序能力指数239

第6课 持续质量改进247

第一节 持续质量改进的基本内涵249

1．质量改进的发展249

2．质量改进的内涵252

3．持续质量改进的特点255

第二节 持续质量改进的原则257

1．持续质量改进的目标257

2．持续质量改进的组织原则261

3．持续质量改进的运行原则264

4．持续质量改进的协作原则268

5．持续质量改进的实施原则271

第三节 持续质量改进的模型274

1．组织改进模型275

2．个人改进模型279

3．过程改进模型282

第四节 持续质量改进的实施程序287

1．制定质量改进规划287

2．建立质量改进组织290

3．进行质量改进问题诊断293

4．制定质量改进的方案298

5．落实质量改进方案300

6．控制与评价质量改进303

第7课 服务质量管理307

第一节 服务与服务质量309

1．服务的特征309

2．服务质量环与服务质量内容313

3．服务质量的形成315

第二节 服务质量体系316

1．服务质量体系的组成317

2．服务质量体系结构326

3．与顾客的接触329

4．服务的关键时刻330

第三节 服务过程的质量管理333

1．服务市场研究与开发的质量管理333

2．服务设计的质量管理334

3．服务提供过程质量管理336

第8课 质量成本控制341

第一节 质量成本的含义及其核算343

1．质量的经济性344

2．质量成本347

3．质量成本构成348

4．质量成本核算350

第二节 质量成本的分析356

1．质量成本分析356

2．质量与利润、效益的关系361

3．质量成本报告363

第三节 质量成本的计划与控制364

1．质量成本的预测365

2．质量成本计划366

3．质量成本的管理与控制368

第四节 质量成本优化377

1．质量成本的合理构成377

2．质量成本特性曲线378

3．质量成本优化方法380

第9课 6σ管理法与零缺陷383

第一节 6σ管理法的关键内容385

1．6σ的含义386

2．x变量与y变量389

3．差异、缺陷与流程改进390

4．黑带392

5．6σ管理法的主题393

第二节 推行6σ管理法的方法396

1．选择改进项目396

2．改进模式选择398

3．6σ管理法推行的领导原则400

第三节 推行6σ管理法的步骤404

1．辨别核心流程与关键客户405

2．定义客户需求407

3．评估企业当前绩效409

4．改进6σ管理法流程412

5．流程设计、重构与系统整合414

第10课 质量经营战略与变革417

第一节 质量经营战略419

第二节 质量经营战略的基本内容422

1．追求零缺陷422

2．营造质量文化424

3．开展质量教育426

4．塑造质量形象427

第三节 质量经营战略的策略与方法433

1．实施质量意识与质量第一的策略433

2．内部客户满意的方法434

第四节 质量经营战略变革437

1．变革质量观438

2．变革质量责任观439

3．变革质量控制观442

参考文献445