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第1章 网站运营与维护1

1.1 网站运营概述2

1.1.1 网站运营的含义2

1.1.2 网站运营的内容3

1.1.3 网站运营中存在的问题6

1.1.4 网站运营管理的6S理论9

1.2 网站维护概述11

1.2.1 网站维护的含义12

1.2.2 网站维护的内容12

1.2.3 网站维护的方式15

1.3 网站内容维护15

1.3.1 网站内容维护的内容16

1.3.2 网站内容维护的机制16

1.4 网站数据库维护18

1.4.1 数据库的安全性控制18

1.4.2 数据库的正确性保护、转储与恢复19

1.4.3 数据库的重组织21

1.4.4 数据库的重构造21

1.5 网站链接维护21

1.5.1 奥斯本效应22

1.5.2 网站链接维护的对象22

1.5.3 网站链接维护的方法23

1.6 网站安全维护26

1.6.1 网站安全维护的意义和流程27

1.6.2 网站安全维护的内容28

1.7 访问者反馈信息维护29

1.8 网站优化31

1.8.1 搜索引擎优化（SEO）31

1.8.2 网站优化的基础32

1.8.3 网站优化的关键词部署32

1.8.4 企业网站优化方案33

1.8.5 网站优化应注意的细节34

1.8.6 做好企业网站优化的基本途径35

1.9 网站维护效果评价37

1.9.1 搜索引擎收录和关键词排名37

1.9.2 网站各级页面PR值38

1.9.3 网站链接广度38

第2章 互联网数据分析工具39

2.1 数据分析概述41

2.1.1 数据分析的概念41

2.1.2 数据分析过程42

2.1.3 数据分析框架的主要事件44

2.2 数据挖掘46

2.2.1 数据挖掘的概念46

2.2.2 数据挖掘的任务47

2.2.3 数据挖掘的过程49

2.2.4 数据挖掘的主要算法51

2.2.5 数据挖掘的应用领域55

2.2.6 数据挖掘与OLAP的区别56

2.3 关联分析57

2.3.1 关联分析的概念57

2.3.2 关联规则挖掘过程58

2.3.3 关联规则的分类59

2.3.4 关联规则的相关算法60

2.3.5 关联规则的应用61

2.4 Apriori算法65

2.4.1 Apriori算法的挖掘65

2.4.2 基于Apriori算法的数据挖掘应用实例66

2.4.3 Apriori算法的优缺点及优化思考68

2.5 聚类分析69

2.5.1 聚类分析的概念69

2.5.2 聚类分析的应用71

2.5.3 序列聚类74

2.6 分类分析75

2.6.1 决策树75

2.6.2 朴素贝叶斯（Naive Bayes）78

2.6.3 神经网络79

2.6.4 回归80

2.6.5 其他分类算法81

2.7 时间序列分析82

2.7.1 时间序列的概念83

2.7.2 时间序列的分类84

2.7.3 时间序列分析方法85

2.7.4 时间序列分析的步骤及用途86

2.7.5 时间序列分析预测方法86

2.8 确定性时间序列分析89

2.8.1 移动平均法89

2.8.2 指数平滑法91

2.8.3 趋势预测92

2.9 随机性时间序列分析93

2.9.1 平稳随机时间序列分析93

2.9.2 非平稳时间序列分析95

第3章 网站数据分析与应用97

3.1 商务数据分析概述100

3.1.1 商业活动与商业数据100

3.1.2 电子商务数据概述101

3.1.3 商务数据的挖掘利用102

3.2 网站数据分析的内容和流程104

3.2.1 数据分析的目的和内容105

3.2.2 数据分析的一般流程105

3.3 网站数据分析的指标体系108

3.3.1 网站数据分析相关术语108

3.3.2 网站流量分析的4个方面116

3.3.3 网站数据分析的内容指标119

3.3.4 网站数据分析的商业指标122

3.3.5 用户行为特征数据挖掘124

3.3.6 网站数据分析的应用价值127

3.4 网站流量数据的获取127

3.4.1 流量数据的获取方法128

3.4.2 3种获取方法的优缺点129

3.4.3 常见问题及应用举例130

3.5 网站数据分析技术132

3.6 用户行为分析数据平台134

3.6.1 实时数据平台系统135

3.6.2 离线数据平台系统145

3.6.3 数据访问中间层149

3.7 网站数据分析的应用150

3.7.1 网站优化150

3.7.2 个性化推荐151

3.7.3 网页设计优化155

3.7.4 服务提升与优化157

3.7.5 常用网络营销策略159

3.8 典型案例分析163

3.8.1 网店数据分析工具应用案例163

3.8.2 基于数据交互的业务及营销规划案例168

第4章 网络营销基础171

4.1 网络营销概述173

4.1.1 网络营销的含义和职能173

4.1.2 网络营销常用的工具174

4.1.3 网络营销的主要方法176

4.2 软文营销179

4.2.1 软文营销的概念180

4.2.2 软文营销的特点180

4.2.3 软文营销的四要素182

4.2.4 软文营销的操作步骤184

4.3 搜索引擎营销186

4.3.1 什么是搜索引擎营销186

4.3.2 搜索引擎营销的信息传递过程与基本任务187

4.3.3 搜索引擎营销的实施189

4.4 交换链接营销191

4.4.1 交换链接的实际意义192

4.4.2 交换链接的基本原理192

4.4.3 增强交换链接效果的途径193

4.4.4 交换链接的价值及面临的问题194

4.4.5 交换Banner链接推广网站196

4.5 电子邮件营销198

4.5.1 建立邮件列表的目的199

4.5.2 电子邮件列表的分类199

4.5.3 开展电子邮件营销的步骤201

4.5.4 电子邮件营销的三大基础203

4.5.5 获取邮件列表用户资源的方法203

4.5.6 邮件列表内容的一般要素和策略206

4.5.7 常用电子邮件发送方法209

4.5.8 邮件列表中的相关问题211

4.6 付费广告营销213

4.7 网络营销注意事项215

第5章 在线客户服务217

5.1 客户服务概述218

5.1.1 客户服务的含义219

5.1.2 客户服务的分类220

5.1.3 客户服务需求分层221

5.2 客户服务质量222

5.2.1 服务质量的概念222

5.2.2 服务质量差距模型223

5.2.3 服务质量管理227

5.3 客户服务工作机理229

5.3.1 事件驱动型工作机理229

5.3.2 活动扫描型工作机理232

5.3.3 过程交互型工作机理234

5.3.4 三种工作机理的适用条件与服务实例236

5.3.5 客户服务工作机理的选择策略239

5.4 客户服务支持系统241

5.4.1 客户服务支持系统的结构241

5.4.2 客户服务支持系统的功能模块242

5.4.3 客户服务支持系统的数据模型244

5.5 在线客户服务246

5.5.1 在线客服的概念和分类246

5.5.2 在线客服的职责247

5.5.3 客服人员管理248

5.5.4 客户沟通技巧250

5.6 现代商务礼仪251

5.6.1 商务礼仪概述251

5.6.2 称呼与问候礼仪255

5.6.3 商务通信礼仪257

5.7 客户服务准则260

5.8 案例：中铁客服人员规范用语261

参考文献267