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第一章 成就完美职业经理人——质量经理的角色定位第一节 做一位优秀的质量经理3

了解质量经理的职能3

明确质量经理的任务7

第二节 打好卓越的基础11

掌握全面的技术知识11

培养优秀的管理能力12

激发卓越的创新能力14

第二章 追求卓越品质 铸造生命基石——建立完善的质量管理体系第一节 构建与企业相符的质量管理体系19

怎样着手建立质量管理体系19

了解质量管理体系的内容21

质量管理体系建立的方法与步骤28

第二节 质量管理体系要从细处入手36

编制质量方针和质量目标声明36

撰写质量手册38

拟定程序文件40

编写作业指导书42

制定质量记录文件43

第三节 认真执行质量管理体系45

如何进行质量体系运行45

如何进行质量体系改进48

第三章 品质是最好的代言人——与时俱进的质量管理第一节 质量管理过程要细分化53

设计试制过程的质量管理53

生产制造过程的质量管理55

做好质管人员的培训工作55

辅助生产过程的质量管理57

产品使用过程的质量管理59

第二节 打好质量管理的基础61

制定质量管理的标准61

加强计量和理化工作62

充分发挥信息的作用64

第三节 掌握质量管理的新武器67

关联图（TQM）的制作与使用67

处理复杂信息的KJ法69

探求目标实现的系统图法（QCC）70

用矩阵法确定关键点71

过程决策程序图法（PDPC）73

运用箭条图法改善计划74

集体智力启发激励法75

第四章 用规范管理求得长久发展——有效组织质量审核与认证第一节 前期准备是基础79

了解质量管理体系审核内容79

明确内部审核内容86

内部审核的操作程序89

第二节 事中控制是关键96

召开首次会议96

进行现场审核96

提出不合格报告99

汇总分析审核结果100

宣布审核结果101

编写审核报告102

提出纠正措施103

全面的年度审核报告105

第三节 定期评审是保证107

了解质量管理评审内容107

`掌握质量管理评审步骤108

管理评审中的注意事项110

第四节 如何通过质量体系的认证113

如何进行质量体系认证的申请113

怎样通过质量体系认证的评定114

认证后的监督管理121

第五章 慧眼识金 精益求精——必不可少的质量检验与分析第一节 明确质量检验的方式与类型127

众多的质量检验方式127

质量检验的基本类型129

第二节 熟悉质量检验的基本程序133

进料检验管理程序133

制程检验与测试135

成品检验管理程序137

怎样识别产品标识139

不合格品管理程序142

第三节 加强对不合格品的管理142

报废品处理程序144

第四节 如何进行抽样检验146

分析抽样检验构成146

进行可靠的产品取样150

适时调整抽样方案151

第六章 挖掘潜力 控制成本——完美控制质量成本第一节 努力降低质量管理的成本161

了解质量的经济性161

质量成本构成与分类165

准确核算质量成本171

第二节 如何进行质量成本分析176

明确质量分析内容176

掌握质量成本分析方法177

编制质量成本报告181

第三节 怎样进行质量成本计划与控制182

对质量成本进行预测182

实行质量成本控制考核184

质量成本计划内容184

第四节 如何使质量成本达到最优187

优化质量成本的结构体系187

提高对质量成本的关注点的认知188

如何获得统计质量成本数据189

掌控质量成本的方法190

第七章 赋予品质智慧灵魂——创建良好的服务质量管理第一节 分析服务质量195

明确服务质量内容195

探究服务质量来源198

找出服务质量差距200

第二节 构建服务质量体系201

制定质量方针201

开展质量活动202

确定管理者职责和权限204

利用可利用资源205

搭建服务质量体系结构210

与顾客紧密接触212

服务市场研究与开发的质量管理216

第三节 控制服务质量过程216

服务设计的质量管理219

服务提供过程的质量管理224

第八章 没有最好，只求更好——持续产品质量竞争力第一节 建立质量保证的目标233

内部与外部质量保证233

界定质量保证的内容234

制定质量保证的方法235

构建质量保证体系236

明确质量改进的目标244

第二节 持续改进产品的质量244

建立质量改进的模式247

制定质量改进规划258

建立质量改进组织260

解决质量改进中的问题262

编制质量改进的方案266

监督质量改进的实施268

控制与评价质量改进271

熟悉质量阶梯274

第三节 突破质量管理的瓶颈274

质量突破的途径276

质量突破的阶梯278

质量突破的步骤286

第九章 与国际化全面接轨——实施质量管理国际化标准运作第一节 完善ISO质量管理体系293

了解ISO9000标准内容293

ISO9000质量认证的程序308

掌握ISO14000标准内容309

ISO14000质量标准运行314

ISO14000质量标准审核317

第二节 实施6σ质量管理步骤320

6σ管理法初探320

6σ管理法定义步骤327

6σ管理法评估步骤334

6σ管理法分析步骤340

6σ管理法改进步骤347

6σ管理法控制步骤361