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第一章 饭店概述1

第一节 饭店的含义与特点1

第二节 饭店的分类3

第三节 饭店业的发展历史、现状及趋势5

第四节 饭店等级10

第五节 饭店产品12

思考与练习13

第二章 饭店管理的基本内容、理论与方法14

第一节 饭店管理的概念、基础理论和基本职能14

第二节 饭店管理的内容和方法25

第三节 饭店管理的创新30

思考与练习38

第三章 饭店组织管理41

第一节 饭店组织管理概述41

第二节 饭店组织结构45

第三节 饭店的组织管理制度54

思考与练习58

第四章 饭店营销管理59

第一节 饭店营销环境59

第二节 饭店营销竞争63

第三节 目标市场选择67

第四节 饭店营销策略71

思考与练习79

第五章 饭店服务质量管理81

第一节 饭店服务质量概述81

第二节 饭店优质服务建立的途径87

第三节 饭店服务质量的检查与控制92

思考与练习100

第六章 饭店前厅部管理101

第一节 前厅部概述101

第二节 前厅的环境设计106

第三节 前厅部服务工作流程及常规管理108

思考与练习125

第七章 饭店客房部管理126

第一节 客房部概述126

第二节 客房部的业务分工和主要岗位职责137

第三节 客房部的清洁卫生管理141

第四节 客房部的常规服务管理145

思考与练习149

第八章 饭店餐饮部管理153

第一节 饭店餐饮概述153

第二节 餐饮部的组织结构156

第三节 饭店餐厅种类及餐饮特征159

第四节 菜单设计162

第五节 餐饮服务类型168

思考与练习176

第九章 饭店康乐部管理177

第一节 康乐部概述177

第二节 康乐消费知识和保健知识183

第三节 康乐项目的设置196

第四节 康乐部的组织机构199

思考与练习203

第十章 饭店人力资源开发与管理204

第一节 饭店人力资源管理概述204

第二节 饭店员工的招聘207

第三节 饭店员工的培训211

第四节 饭店员工的激励216

思考与练习221

第十一章 饭店安全管理222

第一节 饭店安全管理的概述222

第二节 饭店安全管理措施225

第三节 饭店的火灾防范229

思考与练习235