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第一章 汽车维修业务概述1

第一节 汽车维修主要业务与特点1

一、汽车维护2

二、汽车修理7

三、汽车维修业务特点8

第二节 汽车维修企业的发展9

一、汽车维修企业发展概述9

二、汽车维修企业发展趋势12

第三节 汽车维修企业经营模式16

一、4S店16

二、特约维修20

三、连锁（加盟）经营21

四、汽车俱乐部24

五、网络服务25

第二章 汽车维修企业组织与服务27

第一节 企业组织及企业服务27

一、企业组织机构的设置方法27

二、企业服务要素与原则28

第二节 汽车维修企业的组织机构与岗位设置31

一、汽车维修企业的组织机构31

二、各部门岗位设置任务和职责35

第三节 汽车维修企业服务内容与流程39

一、汽车维修服务内容39

二、汽车维修服务流程41

第四节 汽车维修服务从业人员的素质要求42

一、职业道德要求42

二、专业素质要求44

三、心理素质与个人修养45

第三章 维修服务业务知识准备47

第一节 维修专业知识47

一、车身部件名称及其位置47

二、车辆识别代号（VIN）含义及位置51

三、主要汽车维修设备52

四、汽车维修主要工种55

第二节 汽车配件及耗材57

一、汽车常用耗材58

二、汽车配件分类59

三、假冒配件的鉴别方法60

第三节 维修服务收费65

一、工时定额与工时费65

二、汽车维修收费计算方法70

三、汽车维修中的几项重要统计指标73

第四节 保险车辆维修及理赔74

一、机动车辆保险基本知识74

二、保险条款中的不赔责任75

三、保险车辆维修和理赔基本流程76

第五节 新车保修及索赔80

一、新车保修的相关概念80

二、保修原则和质量担保期80

三、新车保修维修和索赔流程81

四、旧件回收82

五、保修费用结算84

第四章 客户服务礼仪87

第一节 礼仪的概念87

一、礼仪的定义87

二、礼仪的基本原则87

三、礼仪的作用88

第二节 仪表仪容与举止89

一、仪表仪容89

二、举止90

三、维修业务接待人员的接待礼仪94

第三节 电话礼仪95

一、如何接听电话95

二、如何让打电话的人等候96

三、如何转接电话97

四、如何记录留言98

五、结束通话99

六、电话礼仪中需要注意的问题100

第五章 维修前接待服务104

第一节 客户服务接待技巧104

一、见面与欢迎技巧104

二、积极聆听技巧105

三、提问的技巧111

第二节 接车业务流程114

一、接车工作流程114

二、接车工作环节的重要性116

三、接车业务管理工作表119

第三节 接车问诊126

一、问诊的重要性与作用126

二、问诊的技巧128

三、问诊过程必备的专业知识130

四、各总成部件的问诊项目134

第六章 维修过程中的服务沟通139

第一节 维修过程中服务沟通的内容139

一、沟通的含义139

二、影响沟通效果的个人因素139

三、汽车维修过程中沟通的内容与沟通效果的保证140

第二节 维修过程中的沟通方法143

一、与客户沟通的相关事项准备143

二、服务项目的介绍及沟通方法145

三、沟通中适当的表达方式146

第三节 维修工作流程与沟通工作表148

一、维修工作流程148

二、汽车维修业务沟通工作表149

三、提高与客户沟通的质量与效率158

第七章 维修后交车与回访服务162

第一节 交车前的检查162

一、交车前检查的重要性162

二、交车前质量检查的工作内容162

第二节 交车业务163

一、交车工作流程163

二、交车各环节工作要点164

三、交车业务管理工作表165

第三节 维修后跟踪服务169

一、跟踪服务流程169

二、跟踪服务工作要点169

三、跟踪服务业务管理工作表171

第八章 客户投诉处理186

第一节 客户投诉原因与投诉方式186

一、造成客户投诉的原因186

二、客户投诉的方式188

第二节 正确对待客户投诉188

一、客户投诉对企业的积极意义188

二、鼓励客户投诉190

第三节 处理投诉的原则及方法192

一、处理投诉的原则192

二、处理客户投诉的步骤193

三、处理客户投诉的误区194

四、处理投诉的技巧195

五、如何保护企业的合法权益196

第九章 客户服务质量评估与完善199

第一节 客户服务质量因素分析199

一、客户的理性需求与感性需求199

二、影响客户服务质量的因素200

三、处理好客户与企业的关系201

第二节 客户服务质量评估203

一、客户服务质量评估的方法203

二、客户服务质量调查表204

第三节 服务失误的补救211

第四节 经营管理业务分析表格212

附录一 汽车维修质量纠纷调解办法221

附录二 机动车维修管理规定224

参考文献233