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导论1

导语1

【学习目标】1

一、服务营销学研究对象1

二、服务营销学产生背景2

三、服务营销学发展历程5

四、服务营销学与市场营销学的区别7

五、学习和研究服务营销学的意义9

六、学习和研究服务营销学的方法10

思考与练习题10

第一章 服务与服务行业11

导语11

【学习目标】11

第一节 服务及其特征12

一、服务的含义12

二、服务与有形产品的关系13

三、服务基本特征15

第二节 服务特征对于营销活动的影响18

一、无形性对于营销活动的影响18

二、不可分割性对于营销活动的影响19

三、异质性对于营销活动的影响20

四、易逝性对于营销活动的影响20

第三节 服务分类21

一、服务分类及其必要性21

二、服务分类方法22

第四节 服务行业29

一、行业和服务行业含义29

二、服务行业分类29

三、服务行业特征及其关键成功因素31

思考与练习题32

第二章 服务质量33

导语33

【学习目标】33

第一节 服务质量及其要素33

一、服务质量及其要点33

二、服务质量要素及其相对重要性35

第二节 服务质量等级与良好服务质量40

一、服务质量等级40

二、良好服务质量及其价值41

第三节 顾客期望服务及其管理42

一、顾客期望服务及其重要性42

二、顾客期望服务分类43

三、顾客期望服务影响因素46

四、顾客期望服务管理47

第四节 顾客感知服务及其管理48

一、顾客感知服务及其层次48

二、顾客感知服务影响因素49

三、顾客感知服务管理50

第五节 服务接触及其管理51

一、服务接触及其重要性51

二、服务接触过程中顾客感知质量影响因素53

三、关于服务接触的说明54

四、服务接触链及其对顾客感知质量的影响55

第六节 服务质量测评57

一、SERVQUAL测评模型57

二、SERVPERF测评模型59

三、Non-difference测评模型60

第七节 零缺陷服务质量管理60

一、质量缺陷及其危害性60

二、零缺陷质量观61

三、零缺陷质量管理实施62

思考与练习题63

第三章 服务消费64

导语64

【学习目标】64

第一节 服务消费及其实质64

一、服务消费含义64

二、服务消费实质65

第二节 服务消费量及其影响因素66

一、服务消费量及其重要性66

二、服务消费量影响因素66

第三节 服务消费过程及其特殊性67

一、服务消费过程及其步骤67

二、顾客评价产品和服务的依据70

三、服务消费特殊性及其营销策略71

第四节 不同类型顾客购买服务的特殊性75

一、不同性别顾客购买服务的特殊性75

二、不同年龄顾客购买服务的特殊性76

三、不同性格顾客购买服务的特殊性77

四、不同购买频次顾客购买服务的特殊性78

思考与练习题79

第四章 服务营销目标80

导语80

【学习目标】80

第一节 服务营销目标：建立顾客忠诚80

一、顾客忠诚及其要点80

二、顾客忠诚衡量因素82

三、顾客忠诚对于企业的重要性83

四、服务企业建立顾客忠诚的必要性85

第二节 建立顾客忠诚前提：实现顾客满意86

一、顾客满意及其要点86

二、顾客满意与顾客忠诚的关系88

三、顾客满意对于企业的重要性90

第三节 实现顾客满意手段：提升服务质量90

一、服务质量含义90

二、服务质量与顾客满意的关系91

三、企业提升服务质量的重要性92

思考与练习题92

第五章 服务营销模型93

导语93

【学习目标】93

第一节 服务营销7P’s模型93

一、7P’s模型内容94

二、7P’s模型存在的争议95

三、7P’s模型评价96

第二节 服务营销三角形96

一、服务营销三角形内容96

二、服务营销三角形评价98

第三节 服务剧场模型98

一、服务剧场模型内容98

二、服务剧场模型启示99

三、服务剧场模型评价100

第四节 服务产出模型100

一、服务产出模型内容100

二、服务产出模型启示101

三、服务产出模型评价101

第五节 服务生产系统模型102

一、服务生产系统模型内容102

二、服务生产系统模型启示103

三、服务生产系统模型评价103

第六节 服务特征应对模型104

一、服务特征应对模型内容104

二、服务特征应对模型评价110

第七节 服务利润链模型110

一、服务利润链模型内容111

二、服务利润链模型评价112

第八节 服务质量差距管理模型112

一、服务质量差距管理模型内容113

二、服务质量差距管理模型评价115

思考与练习题115

第六章 顾客期望服务调研116

导语116

【学习目标】116

第一节 外部市场调研117

一、顾客期望服务调研及其必要性117

二、顾客期望服务调研方法118

三、顾客期望服务调研程序119

第二节 公司内部沟通121

一、公司内部沟通及其必要性121

二、公司内部沟通原则121

三、影响服务公司内部沟通的因素122

四、基于弥合服务质量差距1的内部沟通方法123

思考与练习题123

第七章 服务产品设计与开发124

导语124

【学习目标】124

第一节 服务组合及其设计124

一、服务产品设计依据——顾客利益或购买实质124

二、服务组合及其理解工具125

三、基于服务组合的服务设计131

第二节 服务流程规划与蓝图绘制132

一、服务流程及其设计132

二、服务蓝图及其绘制134

三、服务流程再造137

第三节 服务标准制定138

一、服务标准及其重要性138

二、服务标准内容和类型139

三、制定服务标准原则142

四、制定服务标准程序和方法143

第四节 服务场景规划与设计145

一、服务场景及其构成要素145

二、服务场景对于员工和顾客的影响146

三、服务场景对于营销工作的重要性148

四、服务场景规划与设计方法148

第五节 新服务开发150

一、新服务及其类型150

二、开发新服务面临的挑战151

三、开发新服务原则151

四、开发新服务程序151

思考与练习题153

第八章 服务参与者管理154

导语154

【学习目标】154

第一节 服务员工管理155

一、服务员工及其重要性155

二、服务公司员工类型156

三、跨边界人员及其管理156

四、基于弥合服务质量差距3的员工管理159

第二节 顾客管理164

一、顾客参与服务及其必然性164

二、顾客参与服务活动类型164

三、顾客参与程度影响因素165

四、顾客参与对于服务企业的影响166

五、基于弥合服务质量差距3的顾客管理167

第三节 服务中间商管理169

一、服务中间商及其类型169

二、利用中间商分销服务利弊170

三、基于弥合服务质量差距3的中间商管理171

思考与练习题172

第九章 服务供求关系管理173

导语173

【学习目标】173

第一节 服务供求及其矛盾174

一、服务需求及其波动性174

二、服务供给能力及其限制因素175

三、服务供求关系类型177

第二节 平衡服务供求关系策略178

一、服务需求管理179

二、服务供给管理180

第三节 顾客排队等待管理策略183

一、排队等待及其形成原因183

二、排队等待可能给企业造成的损失184

三、顾客排队等待管理策略185

思考与练习题191

第十章 服务承诺与沟通管理192

导语192

【学习目标】192

第一节 服务承诺193

一、服务承诺及其类型193

二、服务承诺的作用195

三、使用／不使用承诺条件195

四、服务承诺原则197

五、服务承诺履行198

第二节 服务沟通199

一、沟通及其作用199

二、服务沟通及其面临的挑战201

三、服务沟通原则202

四、服务广告及其技巧202

五、新媒体及其在服务广告中的应用205

第三节 服务承诺与沟通管理206

一、导致服务质量差距4的服务承诺与沟通问题206

二、基于弥合服务质量差距4的服务承诺与沟通管理207

思考与练习题210

第十一章 服务定价管理211

导语211

【学习目标】211

第一节 服务价格及其特殊意义211

一、价格及其重要性211

二、服务价格及其重要性212

三、服务价格的特殊意义213

第二节 服务定价面临的困难和机会214

一、服务定价面临的困难214

二、服务定价面临的机会216

第三节 服务定价目标和依据216

一、服务定价目标216

二、服务定价依据218

第四节 服务定价方法、技巧和计量219

一、服务定价方法219

二、服务定价技巧224

三、服务价格计量方法227

第五节 服务定价决策229

第六节 顾客非货币成本及其管理231

一、非货币成本及其种类231

二、非货币成本管理234

思考与练习题235

第十二章 服务失误与补救236

导语236

【学习目标】236

第一节 服务失误237

一、服务失误含义237

二、服务失误类型238

三、服务失误发生的必然性240

四、顾客对于服务失误的反应241

五、服务失误对于企业的影响247

第二节 服务补救248

一、服务补救含义248

二、服务补救类型249

三、服务补救对于企业的重要性250

四、服务补救悖论251

五、服务补救原则253

六、服务补救程序和方法254

思考与练习题257

第十三章 顾客关系管理258

导语258

【学习目标】258

第一节 顾客及其价值259

一、顾客的分类259

二、顾客与供方关系260

三、顾客价值260

第二节 顾客关系及其发展阶段261

一、顾客关系的含义261

二、顾客关系发展阶段261

第三节 顾客保留及其价值264

一、顾客保留含义264

二、顾客保留的价值265

第四节 顾客流失及其原因266

一、顾客流失含义266

二、顾客流失类型266

三、顾客流失原因267

第五节 关系营销与顾客关系管理267

一、关系营销267

二、顾客关系管理268

第六节 顾客保留策略270

一、顾客保留驱动因素270

二、顾客保留调节因素271

三、顾客保留具体策略272

思考与练习题274

主要参考文献275

配套资料索取说明277