图书介绍
客户忠诚的秘密 感动服务提升企业竞争力【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】
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- 吴宏晖著 著
- 出版社: 北京大学出版社
- ISBN:
- 出版时间:2012
- 标注页数:233页
- 文件大小:72MB
- 文件页数:245页
- 主题词:
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图书目录
上篇 服务管理的策略3
第一章 以服务提升企业竞争力3
1.主动满足客户的不合理期望4
2.创新——让模仿者永远落后9
3.把同质化变成差异化16
4.用“势”赢得社会认可20
5.用“秀”赢得客户的信任24
第二章 打造不可模仿的管理系统31
1.员工愿意执行的服务标准32
2.有针对性的客户分级管理36
3.感动是技巧,更是标准化管理42
4.让不满的客户更满意47
5.别在补救之后还留有遗憾53
第三章 客户是价值的追随者57
1.找到客户眼中的价值58
2.应该消灭掉的服务环节62
3.一般的服务也能卖高价65
4.价值战是一套组合拳70
5.对“顾客让渡价值”的建议75
6.客户的四项成本原则77
第四章 建立尊重员工的企业文化81
1.“我们也想像销售一样挣大钱”82
2.高达98%的员工满意度带来什么87
3.别让员工受“夹板气”93
4.不成熟的客户不是上帝97
5.特殊客户的服务拒绝103
下篇 服务管理的方法111
第五章 别做“满意度陷阱”里的青蛙111
1.客户满意的另一个维度112
2.让客户在危难之时包容你118
3.地球上最经典的服务理念123
4.满意≥60分125
5.最不真实的满意度调查128
6.比满意更有意义的标准131
7.服务质量是计算出来的134
第六章 让忠诚变得简单145
1.先有信任,才有忠诚146
2.持久的满意叫忠诚150
3.培养客户的真感情155
4.练就“创造感动”的基本功159
5.强迫客户对你忠诚163
6.“套牢”客户关系168
7.让客户像“粉丝”一样爱上你172
第七章 管理好你的“关键时刻”179
1.提升服务质量的节点180
2.藏在服务流程中的“MOT”186
3.扁平组织结构的优势193
4.授予感动客户的权利197
5.关键时刻越少越好201
第八章 掌控客户心中的服务期望209
1.“醇豆浆”与“勾兑门”挡不住客户210
2.客户的未来是企业设计出来的214
3.降低现有的客户期望218
4.难以控制的客户期望223
5.用承诺赢得客户期望228
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