图书介绍

客户忠诚的秘密 感动服务提升企业竞争力【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

客户忠诚的秘密 感动服务提升企业竞争力
  • 吴宏晖著 著
  • 出版社: 北京大学出版社
  • ISBN:
  • 出版时间:2012
  • 标注页数:233页
  • 文件大小:72MB
  • 文件页数:245页
  • 主题词:

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图书目录

上篇 服务管理的策略3

第一章 以服务提升企业竞争力3

1.主动满足客户的不合理期望4

2.创新——让模仿者永远落后9

3.把同质化变成差异化16

4.用“势”赢得社会认可20

5.用“秀”赢得客户的信任24

第二章 打造不可模仿的管理系统31

1.员工愿意执行的服务标准32

2.有针对性的客户分级管理36

3.感动是技巧,更是标准化管理42

4.让不满的客户更满意47

5.别在补救之后还留有遗憾53

第三章 客户是价值的追随者57

1.找到客户眼中的价值58

2.应该消灭掉的服务环节62

3.一般的服务也能卖高价65

4.价值战是一套组合拳70

5.对“顾客让渡价值”的建议75

6.客户的四项成本原则77

第四章 建立尊重员工的企业文化81

1.“我们也想像销售一样挣大钱”82

2.高达98%的员工满意度带来什么87

3.别让员工受“夹板气”93

4.不成熟的客户不是上帝97

5.特殊客户的服务拒绝103

下篇 服务管理的方法111

第五章 别做“满意度陷阱”里的青蛙111

1.客户满意的另一个维度112

2.让客户在危难之时包容你118

3.地球上最经典的服务理念123

4.满意≥60分125

5.最不真实的满意度调查128

6.比满意更有意义的标准131

7.服务质量是计算出来的134

第六章 让忠诚变得简单145

1.先有信任,才有忠诚146

2.持久的满意叫忠诚150

3.培养客户的真感情155

4.练就“创造感动”的基本功159

5.强迫客户对你忠诚163

6.“套牢”客户关系168

7.让客户像“粉丝”一样爱上你172

第七章 管理好你的“关键时刻”179

1.提升服务质量的节点180

2.藏在服务流程中的“MOT”186

3.扁平组织结构的优势193

4.授予感动客户的权利197

5.关键时刻越少越好201

第八章 掌控客户心中的服务期望209

1.“醇豆浆”与“勾兑门”挡不住客户210

2.客户的未来是企业设计出来的214

3.降低现有的客户期望218

4.难以控制的客户期望223

5.用承诺赢得客户期望228

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