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第一章 正确的市场分析3

销售经理首先应该是趋势专家3

细分目标市场，寻找目标客户5

通过市场分析建立合适的渠道6

通过客户寻找新的客户9

第二章 重视目标客户的开发13

和陌生人做朋友13

不放弃未成交的客户15

把潜在客户变为真正客户16

善于巩固老客户，勇于拓展新客户18

利用互联网开发客户19

寻找电话那一端的客户21

第三章 建立完善的客户档案25

了解客户调查内容25

认识客户购买商品的步骤27

掌握调查问卷的设计29

明确客户的种类32

保证客户信息的安全性34

建立完善的客户数据库35

第四章 公司的服务营销39

有自己的服务品牌39

应对难缠客户有方法41

拒绝不合理的要求42

与客户保持持久的联系43

客服人员必知的说话术46

服务差不多，结果差很多47

优质的服务最关键49

第五章 加强产品通道建设51

明确网络营销渠道的形态和数量51

处理好送货的时间问题54

制定物资需求计划56

密切关注货流状况58

对理货员实施培训61

严格依据销量进行供货63

不可忽视的“赊销”现象67

选择适合自己的渠道类型69

认真建立销售报表71

第六章 定价策略与方法75

充分利用图表中的数据确定价格变化75

根据销售周期调整产品价格77

健康促销才能规范价格80

参照竞争对手的产品价格来定价82

确定相应的二次定价的能力85

降低生产成本以达到降价目的86

降价要有相应的政策作支撑89

警惕通路费用91

确定商品的底价93

第七章 销售终端管理97

重视ECR战略97

建立零售店的会员体系99

卖消费者所确定购买的产品100

商品陈列要讲究艺术101

协助经销商培训导购员104

采取正确的促销策略“铺货”107

帮助零售商搞促销活动109

投放足够的POP宣传112

第八章 销售中与客户的有效沟通115

对产品信息要熟悉115

用精确的数字说服客户117

用赞美敲开成交的大门118

寻找共同话题121

投石问路122

谈话因人而异123

妥善处理客户异议126

第九章 对客户实施必要的激励129

准时送货到门129

常用小礼物表达情谊130

不要欺骗你的客户131

为客户节约每一分钱132

帮客户解决问题134

赔偿客户的损失135

重视每一位客户136

重视客户身边的每一个人138

为客户提供超值服务140

第十章 解决渠道冲突145

如何对付“蹿货”145

减少投诉的方法151

认真对待通路费用问题153

怎样对付“骗单”154

处理“赔钱套现”问题156

平衡网络与渠道商之间的关系157

抓住主渠道才能减少冲突159

不可忽视渠道领袖的作用160

第十一章 渡过销售危机163

全面了解你的客户163

把批评者变成自己的客户164

避免大量压货166

从现在开始转变服务观念167

建立起信用机制168

第十二章 对渠道中的客户保持有效控制171

如何控制渠道171

协助经销商做好终端促销172

小心对待“折扣”行为173

提供优质的服务是关键175

“捆绑销售”的不良后果178

用诚信开拓网上经营180

何谓“一站式购齐”181

靠恒心赢得客户忠诚182

抢占市场先机186

第十三章 如何有效拜访客户191

不能省略的预约191

提前5分钟到达约会地点193

让微笑成为你的第一张名片195

注意穿着197

一个成功的自我介绍199

找到决策人200

向客户展示你的产品202

倾听客户说话203

尊重客户意见205

记住客户的名字207

了解客户的需要209

为再次拜访找个理由211

第十四章 重视大客户管理215

认识大客户215

定期举办大客户聚会217

重要节日的拜访与问候218

缩短谈话时间，增加见面次数220

并非优惠越多越好221

对大客户要特别照顾223

解决问题迅速、专业224

防止大客户叛离方法226

第十五章 正确对待客户投诉229

控制情绪是成败的关键229

不要辩解你的过失231

学会应对抱怨232

不要踢皮球234

谨慎对待新闻媒体236

选择时机公布真相238

处理信函投诉技巧239

处理电话投诉技巧241

弹性的服务时间242

处理问题迅速及时244

第十六章 不可忽视的售后服务247

成交之后需跟踪联系、回访247

不要攻击你的竞争对手249

过硬的专业知识251

上门服务注意事项253

允许客户的愤怒爆发255

设立免费专线257

处理好客户退换货259

售后服务中突发事件处理方法261

让客户轻松找到你263

第十七章 做好客户维护工作267

总结客户流失的原因267

认识忠诚客户的类型268

了解客户忠诚度提升环节270

小恩小惠留客户272

遵守信诺可增强客户的信任感274

让客户爱上你的产品276

品牌建设事关客户忠诚278

投诉问题的解决有益于增加客户忠诚280

缩短客户等待的时间282

第十八章 客户资信管理285

建立客户资料信息卡285

实地调查客户资信287

客户资信“6C”指标290

因人而异确定信用额度292

时刻关注客户资信变化293

懂得应对收款时客户的借口295

后记299