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导论1

上篇 员工基本需求层次的管理11

1 如何营造“家”的氛围，如何做到“人性化”管理11

1.1 员工进入饭店的第一窗口：入职手续办理过程12

1.2 员工生理需求的第一要务：员工餐厅16

1.3 员工提高战斗力的补给站：员工宿舍21

1.4 员工保持自身清洁卫生的重要场所：员工浴室27

1.5 员工自身吐故纳新的第一需要：卫生间29

1.6 内部员工享受服务的第一窗口：员工洗衣房31

1.7 员工在饭店小憩时的最佳场所：员工活动室35

1.8 员工整理容颜的第一需要：员工理发室37

1.9 员工日常健康保健的第一窗口：员工医务室40

1.10 员工各种财务费用报销的第一窗口：财务报销室43

1.11 员工自身日常补给的窗口：生活用品小卖部46

1.12 员工每日必经之要地：员工通道49

1.13 员工每日进出饭店的通道：员工出入口52

1.14 员工简便交通工具存放地：员工自行车棚54

1.15 员工现代化交通工具存放地：员工停车场57

2 如何管理“后台环境”，如何营造“二线氛围”59

2.1 一线岗位环境之生活区管理60

2.2 二线岗位环境的问题与管理80

2.3 如何提高二线人员的工作质量86

3 如何营造良好的组织秩序和团队风气95

3.1 如何组织和管理班组及如何召开班前会95

3.2 如何建立班后会制度及班后要做的必要工作101

3.3 督导人员工作作风在员工管理中的作用103

3.4 如何提升部门经理的管理能力110

4 如何提升员工的“心理健康”指数，培养良好的个人品行121

4.1 严格的组织纪律和温暖的团队生活应该兼而有之122

4.2 营造基本礼仪和个人素养的管理气场125

4.3 员工道德氛围的形成和管理127

4.4 正人先正己，管理者一定要作自律的带头人132

5 如何搞好文体活动，丰富员工的业余生活135

5.1 将文体活动的管理纳入年度计划138

5.2 如何组织各项文体活动139

5.3 饭店员工业余生活的组织和管理148

5.4 在各种体育竞技活动中强化团队精神并融入企业文化内容150

5.5 通过文体活动挖掘人才、培养人才152

5.6 通过丰富员工的业余生活，提高员工生活质量，创造全面发展的平台155

下篇 员工较高层次的需求管理159

6 如何运用“赞美”，如何创建“激励”机制159

6.1 店务会中如何运用激励机制161

6.2 班前会上如何进行员工激励163

6.3 如何用好宣传橱窗激励法166

6.4 如何在服务质量巡检中进行激励168

6.5 如何将培训作为激励机制170

6.6 如何运用好提职、提薪、奖金等激励机制178

6.7 如何运用好“赞美”“赞赏”“赞扬”的技巧179

7 如何建立“民主”机制，如何真诚地与员工“沟通”184

7.1 设立总经理接待日186

7.2 设立部门经理与员工沟通日189

7.3 设立员工恳谈会制度192

7.4 适当利用好QQ群、微博、微信、贴吧等现代信息传递工具198

8 如何创立“企业文化”，使之成为“企业之魂”200

8.1 两个真实的企业文化案例200

8.2 自然形成的企业文化204

8.3 企业文化需要“因势利导”206

8.4 企业文化中应包括对管理者的引导208

8.5 企业文化管理应包括服务质量的管理内容210

8.6 企业文化与企业氛围要具有一致性213

8.7 企业文化的形成与发展规律215

8.8 企业文化属于精神管理的范畴216

8.9 将企业文化与企业氛围一并进行管理221

9 如何将“培训”与“培育”相结合，塑造优秀员工223

9.1 人才培养的案例224

9.2 人才培育就是“资本运作”227

9.3 对可培养人才需要专题培训230

9.4 对优秀员工进阶管理岗位的提升培训234

9.5 对可培养人才的特殊培养路径238

9.6 对可培养人才的历练式管理技巧243

9.7 多种途径培养具有潜质的人才244

9.8 发现人才，留住人才，是饭店管理者的重要职责246

10 如何建立“品牌”自豪感，培养品牌忠诚度248

10.1 品牌就是诚信度248

10.2 试比较品牌星级饭店与非品牌星级饭店的不同249

10.3 星级饭店要满足员工对品牌的追求和在品牌下的成长263

11 如何把握“选人”标准，如何制定“用人”机制271

11.1 人的特性是有所不同的271

11.2 20％～80％法则是科学管理的前提273

11.3 对于20％的优秀（卓越）人才要重点培养275

11.4 对于80％的一般员工如何再细分和具体管理好285

11.5 对于20％较差员工必须淘汰出局290

11.6 20％～80％人才管理的结论291

12 核心提示293

后记295